Social Media Marketing

Los clientes insatisfechos tienen en realidad más paciencia que el Santo Job en las redes sociales

pacienciaLas redes sociales son para el cliente sinónimo de respuestas en tiempo real y por eso éste tiende a perder la paciencia en estos canales cuando las marcas se empeñan en hacerse las "remolonas" en Facebook, Twitter y compañía. Sin embargo, y por paradójico que resulte, la insatisfacción añade al consumidor un extra de paciencia en su trato con las marcas en las redes sociales. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la aseguradora Allianz y la empresa de investigación de mercados YouGov.

El 41% de los más de mil consumidores entrevistados por Allianz y YouGov demanda a las marcas respuestas en las redes sociales en un plazo de menos de 60 minutos. El 9% es aún más impaciente y exige a las empresas respuestas con un margen de apenas 10 minutos.

La paciencia del consumidor con las marcas en las redes sociales varía mucho, eso sí, en función del género y la edad. Por géneros, las más intranquilas son las mujeres. El 50% de las féminas demanda a las empresas respuestas en un plazo de menos 60 minutos, un porcentaje que desciende hasta el 35% en el caso de los hombres. La mayor parte de los consumidores del género masculino se conforma con recibir una respuesta por parte de las marcas en las redes sociales en un plazo de dos horas.

Por edades, los más impetuosos son los consumidores de más de 51 años, que exigen a las marcas una respuesta en un plazo de menos de 60 minutos. Algo más pacientes son los consumidores menores de 30 años. Sólo el 30% reclama a las marcas una reacción en menos de 60 minutos.

Una de las conclusiones más paradójicas del informe es que los clientes insatisfechos son más pacientes con las marcas en las redes sociales que aquellos que se ponen en contacto con las empresas sin que haya insatisfacción de por medio. Más de la mitad de los consumidores insatisfechos se conforma con que las marcas respondan a sus quejas en un plazo de tres horas.

Por otra parte, la premura que el consumidor exige a las empresas varía mucho de un ramo a otro. De esta manera, a las empresas de telecomunicaciones y de e-commerce se les exige mucha más diligencia en sus respuestas que al sector de las compañías de seguros, por ejemplo.

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