Social Media Marketing

Los productos de hogar y telecomunicaciones son los que más criticas reciben en las redes sociales

Los productos de hogar y telecomunicaciones son los que más criticas reciben en las redes socialesLos usuarios de social media cada vez utilizan más estas plataformas sociales para dirigir sus decisiones de compra conversando con sus amigos y conocidos. Un hábito que, aunque en muchas ocasiones se limita a buscar ofertas y mejores precios en la red, lleva a muchos consumidores a compartir sus experiencias con las marcas.

Según un estudio realizado por ROI research, el 59% de los usuarios encuestados, cuando habla sobre productos y servicios en redes sociales, compara precios, y el 56% habla sobre ofertas y descuentos con sus amigos y seguidores. Además, el 53% de los usuarios habla sobre la marca o el vendedor a través de las redes sociales y el 47% asegura que expresa públicamente su decepción con una marca, vendedor o alguna compra.

Las quejas, según ha descubierto el estudio, son más propensas en algunos sectores que en otros. Las principales categorías sobre las que los consumidores suelen mostrar su insatisfacción son productos del hogar, telecomunicaciones y productos sanitarios y farmacéuticos. En cambio, los niveles más bajos de quejas los reciben las marcas de deportes, revistas y periódicos y bebidas alcohólicas.

Otro estudio que realizó MarketTools se centró en la satisfacción de los clientes con las aerolíneas estadounidenses y descubrió que, aunque los usuarios utilizan más que nunca las redes sociales para expresar su opinión, se trata de un hábito todavía minoritario. Y aunque muchos usuarios utilizan los social media para hablar a sus amigos o seguidores sobre sus viajes, sólo uno de cada 10 los utiliza para quejarse de la compañía aérea que utilizó.

Además, aunque muchos usuarios expresan su malestar con las compañías aéreas a través de las redes sociales para sus amigos o seguidores, son muy pocos los que dirigen estas quejas directamente a las compañías. Por otro lado, sólo un 2% de los consumidores que se quejó sobre un servicio aéreo durante el año pasado lo hizo a través de las redes sociales, mientras que la mayoría se decantó por la página web, el email o el teléfono.

Los datos de los dos estudios parecen indicar que a pesar de que recoger y responder a las opiniones de los consumidores a través de los social media es algo nuevo, todavía se puede crecer mucho. Las marcas pueden encontrar una nueva oportunidad para conectar con los clientes y aumentar su satisfacción si escuchan y responden a las quejas que reciben a través de las plataformas sociales.

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