Social Media Marketing

Los programas de fidelización de clientes no ofrecen lo que éstos quieren

Las marcas encuentran gran dificultad para ganar y mantener la lealtad de los clientes. Un estudio realizado por la agencia de marketing ICLP ha analizado el tema de la lealtad a marcas y empresas por parte de los clientes en Europa. Para ello se ha encuestado a 912 consumidores.

El gran problema es que las necesidades y gustos de los usuarios distan mucho de lo que las marcas y empresas ofrecen: un 76% de los encuestados espera una contraprestación más flexible y un 75% más rápida como agradecimiento a su lealtad.

El sector móvil es el que mayores diferencias muestra entre las necesidades de los clientes y lo que oferta la empresa, los clientes manifiestan descontento con respecto al programa de fidelidad y la dificultad de comunicación con la empresa.

Los resultados de este estudio demuestran que los consumidores esperan mayor control y variedad en la que la empresa ofrece a cambio de su fidelidad, es decir, los clientes buscan una mejora de los programas de fidelización, acumular puntos y ahorrar ya no es suficiente. Ahora los clientes buscan que su recompensa tenga un valor añadido.

Además este estudio demuestra que muchas empresas sobrevaloran ciertos aspectos de su estrategia, como por ejemplo las redes sociales. Las empresas no deben ignorar la importancia de las redes sociales, pero tampoco deben invertir más dinero y tiempo de lo necesario, sobretodo no deben dejar de lado las necesidades de los clientes por centrarse en el social media.

En definitiva, los programas de fidelización pueden ser una estupenda manera de ganar clientes y mantener a los ganados, pero hay que aprender a escuchar a los consumidores para entender sus deseos y necesidades y ayudarlos a cumplirlos.

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