Social Media Marketing

Los tuits para alabar la atención al cliente de las marcas ganan por goleada a los tuits que sólo "despotrican"

twitter¿Son las redes sociales una especie de muro de lamentaciones para el consumidor? Las apariencias engañan. Más que muros de lamentaciones, los social media son muros de alabanzas. Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por Attensity, más de tres cuartas partes de los tuits relacionados con la atención al cliente de las marcas en la famosa red de microblogging son positivos.

Sólo el 22% de los más de medio millón de tuits analizados por Attensity en su informe son de un marcado carácter negativo y dejan en mal lugar a las marcas. La queja más repetida por el consumidor en Twitter tiene que ver con los tiempos de espera de las empresas, en particular de las compañías del sector de las telecomunicaciones, el turismo y la logística.

Durante el último año la percepción de algunos sectores de actividad ha mejorado notablemente en Twitter. De esta manera, si el ramo de los medios de comunicación acaparaba el año pasado apenas un 31% de tuits positivos, en la actualidad ese porcentaje es del 89%. También ha mejorado durante el último año en Twitter la imagen del sector de la logística y del turismo. Peor le ha ido, en cambio, al ramo del comercio, cuyos tuits de carácter positivos descendieron 7 puntos porcentuales en el último año.

Cuando el consumidor vuelca en Twitter su enfado con las empresas lo hace sobre todo para criticar su servicio telefónico de atención al cliente. Eso sí, si el año pasado la proporción de críticas relacionadas con la atención telefónica de las compañías alcanzaba el 64%, en la actualidad ha descendido al 41%.

A la hora de evaluar los propios social media como canal de atención al cliente, la satisfacción de los tuiteros ha descendido ligeramente con respecto al año anterior del 92% al 86% de tuits positivos.

Finalmente, el email como canal de atención al cliente generó durante el último año un 70% de tuits positivos en Twitter.

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