Social Media Marketing

Malas notas para las empresas de la Web 2.0

Malas notas para las empresas de la Web 2.0Las empresas con presencia en la nueva Web 2.0 prestan poca atención a las necesidades de sus clientes. Dos tercios de los usuarios de redes sociales se muestran decepcionados por la escasez de diálogo y servicios por parte de las compañías que participan en Facebook y Twitter. Y el 83% percibe que la estrategia de éstas en los social media no se diferencia en realidad de la publicidad. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por Brand Science Institute, informa Horizont.

Más de la mitad (58%) de las mil personas consultadas por Brand Science Institute utiliza la nueva web 2.0 para realizar preguntas, quejas y propuestas a las empresas. Sin embargo, casi dos tercios (61%) están insatisfechos por el trato que reciben por parte de las compañías en las redes sociales. El 47% dice recibir respuestas insuficientes y se queja de que la mayor parte de las empresas renuncia a un verdadero servicio de atención al cliente en sus estrategias de social media marketing.

“Las actividades en los social media de muchas empresas obedecen fundamentalmente a la necesidad de figurar”, explica Nils Andres, director de Brand Science Institute. “Los compañías no entienden que la comunicación en Twitter y Facebook debe ser moderada y alimentada con aportaciones por su parte”, añade. En este sentido, la contratación de personal cualificado especialmente orientado a las redes sociales es un requisito imprescindible que hoy por hoy la mayoría de las empresas pasan por alto.

La esperanza del cliente en sostener una verdadera comunicación en tiempo real con la empresa a través de las redes sociales no es, con todo, tan elevada como algunos expertos suponen. Sólo uno de cada cinco (18%) espera una atención en tiempo real entre las 7 y las 23 horas. El 44% confía en obtener una respuesta a su consulta en un plazo de tres horas desde que la planteó y el 13% se conforma con una contestación pasadas más de cinco horas.

No obstante, no todo son usuarios descontentos. El 26% dice ser tratado como cliente de manera profesional y competente en Facebook y Twitter. “Las empresas que en el mundo real gestionan de manera exitosa sus relaciones con el cliente suelen triunfar también en las redes sociales”, asegura Andres. Igualmente, las compañías poco hábiles en el trato con el cliente fuera de la Web 2.0 se comportan también de manera torpe en las redes sociales.

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