Social Media Marketing

Las marcas que pecan de "graciosillas" en los social media no gustan un pelo al consumidor

Las marcas que pecan de "graciosillas" en los social media no gustan un pelo al consumidorPese a que el sarcasmo (utilizado en su justa medida) es un ingrediente que algunas marcas saben emplear con suma maestría en las redes sociales (véase, por ejemplo, el caso de Wendy’s y su decisión de retar, medio en broma, medio en serio, a un adolescente a conseguir la friolera de 18 millones de retuits para tener nuggets gratis durante un año), lo cierto es que al consumidor de a pie no le gusta un pelo este peculiar sentido del humor.

Según un reciente estudio de la empresa especializada en social media management Sprout Social, el 67% de los consumidores no desea que las marcas den rienda suelta a la socarronería en las redes sociales.

El consumidor, que tiene siempre la última palabra, considera que el sarcasmo y las múltiples variantes que éste adopta en la Web Social (reírse de los clientes y de otros competidores, hablar política, o utilizar palabras deliberadamente malsonantes) son en general molestos.

No en vano, el 88% de los consumidores tilda de “irritante” el afán que tienen algunas marcas de reírse del cliente en los social media. De manera similar, el 79% no cree que sea de recibo (ni tampoco gracioso) que las marcas hablen de política en las plataformas 2.0. El 69% considera que el uso de jerga y de palabras excesivamente coloquiales por parte de las marcas en las redes sociales resulta más bien patético, y el 67% confiesa que las “peleas” (fingidas o reales) entre marcas en la Web Social no son en modo alguno motivo de alegría.

En los social media el consumidor solicita a las marcas que utilicen la Web 2.0 sobre todo y ante todo como plataforma de atención al cliente. De hecho, el 86% de los consumidores reclama honestidad a las marcas en las redes sociales, el 83% busca amabilidad en este tipo de plataformas, y el 78% aprecia a las marcas que se muestran serviciales en los social media.

A fin de ser consideradas “cool” a ojos del consumidor, las marcas deben intentar huir del sarcasmo en las redes sociales y apostar en su lugar por el vídeo (83%), responder a las preguntas del cliente (83%), unirse a las conversaciones iniciadas en los canales 2.0 (68%), hablar sobre hechos de actualidad (66%) y usar GIFs (58%).

Las marcas que pecan de "graciosillas" en los social media no gustan un pelo al consumidor

De todos modos, y pese a que el consumidor penaliza de alguna manera a las marcas que se muestran excesivamente cáusticas en las redes sociales, lo cierto es que el sentido del humor es muy bien valorado en estas plataformas. Y el 75% de los consumidores aprecia a las marcas que enarbolan la bandera del sentido del humor en las redes sociales (sin rebasar, eso sí, la delgada barrera del mal gusto).

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