Social Media Marketing

Nike gana la batalla a Adidas en la atención al cliente de Twitter

twitterRecientemente Twitter lanzaba nuevas opciones de atención al cliente. Gracias a éstas, las marcas pueden optimizar su trato con los consumidores y fomentar la comunicación con ellos, si bien los estudios muestran que todavía queda mucho camino por recorrer.

Así lo pone de manifiesto un estudio de Rational Interaction recogido en AdWeek. Aunque los usuarios hayan abrazado el servicio de atención al cliente, el 93% de las marcas no están respondiendo de forma suficiente a las reclamaciones de los consumidores. 

Y no son pocas. El estudio muestra que la comunidad en la red de Jack Dorsey bebe los vientos por esta funcionalidad. Tanto es así que el 67% de los usuarios activos de Twitter emplean la plataforma como medio de atención al cliente.

En cuanto a las grandes marcas, tales como Adidas o Sephora, la adaptación a las nuevas características de Twitter es notablemente más lenta. De media están respondiendo al 4% de las preguntas que los consumidores formulan mediante Twitter.

Al otro extremo se encuentra Nike. La compañía deportiva ha probado responder hasta el 96% de las cuestiones que llegan a través de Twitter. Algo que muestra la facilidad de adaptación de Nike además de su versatilidad e interés por la comunicación con el consumidor.

Apple, por su parte, tampoco está piando demasiado. Pese a su tardío aterrizaje en Twitter en aras de la atención al cliente, los datos muestran que está respondiendo a un 58% de los reclamos. Con todo, se trata de un porcentaje significativamente superior al de otras grandes tecnológicas como AT&T, rezagada en un 4% de tasa de respuesta.

Atendiendo al estudio, observamos que los que más partido sacan del servicio de Twitter son los retailers. De media, los comercios al por menor conversan con sus compradores por Twitter el 60% de las ocasiones desde su perfil oficial, mientras que el sector sanitario ofrece una atención pésima en redes sociales para el 80% de los usuarios.

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