Social Media Marketing

Por qué las críticas en los social media pueden también ser buenas para las marcas

Por qué las críticas en los social media pueden también ser buenas para las marcasA ninguna marca le gusta que sus productos y servicios sean blanco de las críticas en los social media. En la nueva Web 2.0 crítica es casi siempre sinónimo de problemas. Sin embargo, las críticas pueden convertirse también en algo positivo para las marcas. Reevoo enumera en Absatzwirtschaft cinco motivos por los que las marcas no deben necesariamente tener miedo a las críticas en los social media:

l. Generar confianza
Las recomendaciones de usuarios que ya son clientes son la base del éxito del denominado comercio social. Los consumidores dan mucha importancia a las opiniones de otros usuarios porque confían más en ellas que las procedentes de fuentes “oficiales”. Las opiniones negativas dan al consumidor un motivo para creer en los comentarios que sí son positivos. Según Reevo, el 68% de los consumidores da más credibilidad a los comentarios de otros usuarios cuando en ellos hay tanto opiniones positivas como negativas. El 95% de los usuarios sospecha que las marcas practican algún tipo de censura cuando sólo pueden leerse comentarios positivos en sus plataformas sociales.

2. Aumentar la interacción
Los comentarios críticos con las marcas son los preferidos de los usuarios. Según Reevoo, en las opiniones de carácter negativo la tasa de clics dobla a las de carácter positivo. Además, la presencia de comentarios negativos aumenta la permanencia del usuario en la web. De esta manera, los usuarios que buscan críticas permanecen una media de 17,6 minutos en la web, frente a los 3,2 minutos de media de quienes no lo hacen.

3. Estimular las conversiones
Las altas tasas de conversión son la consecuencia natural de los consumidores que permanecen largo tiempo en la web, miran los contenidos de la página y confían en lo que allí leen. De acuerdo con datos de Reevoo, la tasa de conversión de los consumidores que buscan específicamente críticas es un 67% más elevada que la de quienes no las buscan.

4. Ofrecer puntos de vista alternativos
Las críticas tan temidas por las marcas en los social media pueden ser un buen sistema de alerta para las empresas en estas plataformas. Los comentarios negativos contienen información de primera mano sobre la relación entre marcas y consumidores que es a menudo más valiosa que la generada a través de la investigación de mercados. Los comentarios negativos pueden ayudar a las marcas a mejorar su negocio, sus productos y sus servicios.

6. Poner de relieve el buen servicio al cliente de la marca
Los comentarios negativos vienen a menudo de clientes insatisfechos. La expresión pública de una crítica es una buena oportunidad para neutralizar opiniones negativas y convertir en último término a quien ha formulado la crítica en fan de la marca. Una reacción rápida y transparente a las críticas sirve además para mostrar a los usuarios que la empresa se toma realmente en serio las opiniones de sus clientes. El 18% de los clientes que reciben respuesta a una crítica en los social media, acaba regresando, y el 91% recomienda la empresa a otros usuarios por el buen servicio que ésta presta a sus clientes.

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