Social Media Marketing

¿Qué buscan las marcas cuando ponen la oreja en los social media?

En las redes sociales las marcas deben no sólo hacerse oírse sino también poner a prueba sus habilidades de escucha (imprescindibles, por otra parte, para comunicarse de manera fluida con el consumidor).

Por esta razón, las marcas que se desenvuelven en el universo 2.0 echan mano de múltiples herramientas de escucha para rastrear adecuadamente todo aquello que tiene a bien decir el consumidor.

Según un reciente estudio llevado a cabo por la empresa especializada en social media marketing Clutch, cuando las marcas utilizan las cada vez más ubicuas herramientas de escucha con el foco puesto en las redes sociales, lo hacen fundamentalmente con el objetivo de mejorar el servicio al cliente (21%) y conectar con nuevos clientes (21%).

Adelantarse a la competencia (15%), gestionar adecuadamente la reputación online (14%), identificar oportunidades de negocio (12%) y comprender de manera apropiada el sentimiento del consumidor (10%) forman parte asimismo de los objetivos esgrimidos por las marcas cuando deciden colgarse del brazo de herramientas de escucha en las plataformas 2.0.

Si posamos la mirada en los beneficios asociados a las herramientas de escucha en las redes sociales, el 25% de las marcas cita la posibilidad de obtener “feedback” para mejorar así sus productos y servicios, el 24% la atracción de nuevos clientes, y el 21% la mejora del servicio de atención al cliente.

Cuando le hincan el diente a las herramientas de escucha enfocadas a los social media, el 89% monitoriza solicitudes, preguntas y preocupaciones del cliente, el 77% hace un seguimiento de la competencia, el 75% fija la mirada en determinadas marcas y en productos concretos, el 61% en tendencias dentro de su sector, y el 60% en influencers de su propio ramo de actividad.

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