Social Media Marketing

Quejas e insultos, el uso favorito de los canales de atención al cliente en redes sociales

servicio-al-cliente-en-redes-sociales1Son muchas las empresas que han comenzado a ofrecer sus medios sociales como servicio de atención al cliente, debido a su inmediatez y confianza para los consumidores. Además, según una investigación de American Express, el 23% de los usuarios de Estados Unidos han utilizado las redes sociales para estos fines en algún momento.

Al parecer, los consumidores prefieren estos medios para comunicarse con las marcas en lugar de otras formas alternativas, que finalmente no llegan a ser tan personalizadas o no terminan de resolver sus dudas. Sin embargo, los usuarios no solo utilizan las redes para solicitar ayuda, sino que también para mostrar sus opiniones y quejas. Según este estudio, la mitad de los encuestados afirmaron que en algún momento se comunicaron con una marca a través de las redes sociales para mostrar su frustración con una mala experiencia.

Por otro lado, para preguntas simples, la forma más preferida por los usuarios para obtener ayuda es a través de la página web corporativa, o mediante un correo electrónico de la empresa, esto es frente a hablar con una persona real por teléfono, que se encontraría en la segunda opción. En cambio, si se trata de un problema de mayor envergadura, los usuarios sí prefieren ser atendidos por una persona por teléfono.

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