Social Media Marketing

Las RRSS son el mejor canal de atención al cliente, pero ¿sabe gestionarlas? #IABDesayuno

atencion al cliente customer serviceEn la actualidad las redes sociales son un ingrediente imprescindible en la estrategia de comunicación de cualquier marca, pero en realidad para la mayoría se han consolidado como un canal más de atención al cliente. Sin embargo, ante el creciente volumen de mensajes dirigidos a marcas en plataformas de social media la gestión de las mismas cada vez se complica más.

Sobre esta cuestión han hablado Borja González de Mendoza, socio fundador de Séntisis, y Patricia Villaruel, directora de contenidos de Banco Pichincha, en un desayuno temático organizado por IAB Spain en su sede de Madrid.

González de Mendoza comenzó hablando de cómo las redes sociales han transformado la forma de comportarse del consumidor. “Venimos de un escenario en el que todo se solucionaba por teléfono y ahora estamos en uno en el que las redes sociales son una herramienta poderosa para poder expresarnos y en el que nuestro mensaje tiene un mayor impacto”. Además, como canales de atención al cliente, representan inmediatez frente a otros canales tradicionales, como el telefónico.

Pero, al mismo tiempo que las redes sociales van ganando más y más usuarios, el número de comentarios dirigidos a marcas a través de estas plataformas no hace más que crecer, lo que dificulta su gestión. “Cuando el número de usuarios que hace este tipo de comentarios crece es prácticamente imposible poder gestionar todo de forma manual”, aseveró González. Y es aquí donde entra en juego Séntisis, que cuenta con una tecnología capaz de asumir esa gestión.

Pero las redes sociales no solo son un canal de comunicación, ya que también hay contenidos que influyen en los procesos de decisiones de compra de los usuarios. De hecho, apuntó González, un 80% de los usuarios investiga en internet antes de comprar, un 75% considera que la búsqueda en internet hace más precisa su compra y dos tercios tienen en cuenta las recomendación de otros usuarios. “Desde Séntisis podemos transmitir cómo investiga la gente por internet antes de realizar una compra”, señaló.

Para demostrar la importancia de los canales de atención al cliente, el socio de Séntisis puso sobre la mesa algunos datos: el 82% de los usuarios reconoce que ha cambiado de marca por insuficiente servicio telefónico, mientras que un 61% de las marcas admite que el lenguaje y el vocabulario de los cliente es el principal problema de comunicación. Por ello, intentar atender las necesidades de los clientes desde los canales de social media es fundamental. “Nosotros ayudamos a ser más eficientes como canales de atención”, aclaró González.

Poder atender y solucionar problemas, escuchar las quejas y críticas y darles prioridad o conocer todo lo que ocurre alrededor de una industria concreta son algunas de las ventajas que ofrece Séntisis a través de su tecnología. “Dando que el entorno social es abierto, las redes sociales nos permiten comprender a nuestros clientes y a los de la competencia. Podemos monitorizar todas las quejas o comentarios negativos sobre los clientes de mi competencia para intentar entenderlos”. Aunque esto es sin duda una oportunidad importante para las marcas, “a la vez es un peligro porque mi información también está al alcance de los competidores”, agregó.

Pero el reto no es solo responder a los clientes que se están dirigiendo a la compañía directamente a través de una mención, sino a cualquiera que hable sobre una marca específica entre toda la gran masa de conversación que hay en la red. Para dar cuenta de ella, González reveló algunos datos:

– Hay 1.000 comentarios al día sobre el deseo de viajar en aerolíneas: es necesario comprender estas necesidades para poder impactarles y tener “capacidad de ser proactivo”, incidió.

– 7.000 quejas por semana sobre el sector bancario: miles no se responden porque no se menciona directamente al perfil de una marca y muchas veces son muy duros.

– 10.000 comentarios negativos por semana en telecomunicaciones

Ante este ingente volumen de comentarios y quejas Séntisis ofrece la posibilidad de analizar semánticamente todo la conversación social para ayudar a dimensionar el problema y diseñar una estrategia, poder medir la calidad del servicio, analizar las quejas que se reciben por cada red social, entre otras cuestiones. “Garantizamos mayor cobertura y mayor eficiencia a la hora de responder”. 

“Nosotros nos dedicamos a analizar el lenguaje y la conversación. Identificamos en tiempo real y a partir de ahí nos integramos con los principales software de gestión (Hootsuite, Socialbakers, Sproutsocial, Sprinklr, entre otras) para poder intervenir de forma reactiva y proactiva“, destacó.

¿Deberían ser atendidos todos los comentarios por el mismo departamento? La respuesta es un rotundo no. Antes hay que segmentar la conversación por temáticas e identificar las que sean más relevantes, ya que no todos los comentarios recibidos tienen la misma prioridad. “No todo lo que menciona a mi cuenta requiere la misma atención: es necesario el filtro de atención al cliente”. En resumen, finalizó González, se trata de poder “gestionar la atención al cliente de tu marca a través de las redes sociales” para cumplir los siguientes objetivos: encontrar nuevos clientes, entender y dar información sobre temas que interesan al cliente (tendencias), detectar leads y fidelizar”.

A continuación, Patricia Villaruel participó en el encuentro para aportar su caso de éxito con Séntisis. Aunque Banco Pichincha apenas lleva en España un lustro, en realidad se trata de la entidad financiera líder en Ecuador, que tiene 110 años de historia y que controla el 30% del mercado financiero del país.

En España todavía no han dado el salto a las redes sociales, pero en Ecuador cuentan con 3 “fan pages” en Facebook que suman más de un millón de seguidores, un perfil en Twitter con 102.000 seguidores, así como en YouTube, LinkedIn y Google+.

Villarruel explicó que, debido a la complejidad del contexto financiero en Ecuador, la compañía no era capaz de gestionar de forma óptima las redes sociales ni de explotar las oportunidades que estas presentan para las compañías. No podían detectar los picos de actividad, recibir alertas personalizadas o disponer de métricas de las redes sociales en tiempo real, entre otras cuestiones, por lo que decidieron apostar por la tecnología de Séntisis, que es capaz de ofrecer soluciones para cada uno de estos puntos.

Para Villaruel, uno de los puntos a favor de la tecnología de Séntisis es que se trata de “una herramienta muy fácil de manejar, de presentar a la alta dirección y de entender”. Además, su tecnología permite la personalización: definición del contexto financiero adaptado a la entidad, consultoría para el análisis de mejoras y localización de nuevas oportunidades y análisis del sentimiento en torno a tu marca. “Para nosotros fue super relevante que se pudiese adaptar al entorno financiero”. “El poder entender la conversación, conocer el día a día, dar respuesta a todos los comentarios, nos permitió contrarrestar lo que estaba pasando”.

Gracias al éxito de la gestión de la atención al cliente a través de las redes sociales, ahora pueden medir el grado de satisfacción de los clientes con la atención en los diferentes canales, establecer niveles de respuesta diferentes en comparación con los competidores y resolver incidencias de forma eficaz. “Gestionamos 1.6000 consultas al mes a través de las redes sociales. Vemos cómo crece el volumen de consultas, y gracias a tener una herramienta cómo Séntisis podemos identificar dónde está el problema o cómo afrontar una crisis”.

Para terminar, Villaruel explicó que aquellos tuits que mencionan al Presidente de Ecuador Rafael Correa se convierten en prioritarios. “Para los ciudadanos él es el savador de la patria y él anima a quejarse, entonces sabemos que nos puede generar un problema”. Asimismo, también recordó “la mayor crisis que vivieron a causa de un influencer” que les tachó de abusivos:

 

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