Social Media Marketing

Ryanair: un ejemplo de cómo no se deben gestionar las redes sociales

Ryanair: un ejemplo de cómo no se deben gestionar las redes socialesLas expectativas de futuro sobre los medios de comunicación sociales y su actividad son contradictorias. Por una parte, el Instituto Global McKinsey afirma que un tercio de las compras realizadas en 2012 tenían una influencia de medios sociales. Gartner, por su parte, predice que la mitad de las compras a través de internet provendrá de medios sociales y dispositivos móviles en 2015.

Sin embargo, por otra parte, para Forrester tan solo el 1% de las compras tienen relación con las redes sociales, mientras que IBM afirmó que estos medios tan solo influyeron un 0,68% en el tráfico de las marcas el día del Black Friday.

Para darle algo de sentido a estas informaciones, analizamos algunas prácticas que no han tenido éxito el pasado año, para concretar qué se debe mejorar y cómo hacerlo en 2013. Para ello, tomaremos como ejemplo a no seguir a la empresa Ryanair.

A diferencia de la eficacia y la responsabilidad de otras compañías aéreas como JetBlue, cuya actualización en redes sociales cuando uno de sus pilotos sufrió una crisis nerviosa en pleno vuelo hizo que la empresa obtuviera el premio “Simpliflying Heroes”, pero Ryanair gestiona sus crisis de otra forma.

En su caso, una usuaria, Suzy McLeod, presentó una queja en Facebook contra la compañía, informando del, en su opinión abusivo, cargo de más de 200 euros por imprimir las tarjetas de embarque de su familia. Su denuncia obtuvo un apoyo masivo, con más de 350.000 “Me gusta” y superando los 18.000 comentarios. El consejero delegado de Ryanair, Michael O’Leary, no supo sacar partido a esta viralidad y transformarla en algo positivo. Todo lo contrario. Su respuesta fue la siguiente: “consideramos que la señorita McLeod debe pagar 60 euros por ser tan estúpida”. La compañía todavía tiene problemas con las sensaciones negativas de los clientes en las redes sociales.

Se debe tener en cuenta que, también en las redes sociales, el cliente siempre tiene la razón. Especialmente si dicho cliente tiene un apoyo considerable de otros usuarios. Con la respuesta de O’Leary, Ryanair ganó 350.000 clientes enfadados, multiplicando por 11 los fans en Facebook de la compañía (30.000 personas).

Según el barómetro de atención al consumidor de American Express, un 55% de los participantes en una encuesta dejaron de realizar una compra como resultado de una mala atención al cliente. Dada la importancia del buen funcionamiento de este servicio, Ryanair debería recular y reconocer que su estrategia no ha sido la más adecuada.

Tómese un tiempo para pensar en su plan de medios sociales, ¿dónde puede mejorar?, ¿cómo puede integrar las redes sociales en los distintos aspectos de su negocio?, ¿qué objetivos pueden ayudarle a alcanzar las redes sociales? Pero ante todo, no tenga miedo de los comentarios negativos de sus clientes en redes sociales. No haga como Ryanair. Puede sacarles partido y revertir su influencia en efectos positivos.

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