Social Media Marketing

¿Se benefician las marcas de los escándalos en redes sociales? La respuesta puede sorprenderle

sorpresaLas redes sociales son el escenario perfecto para que las marcas puedan conectar con los usuarios de una forma mucho más cercana y, lo más importante, escuchar lo que estos tienen que decirlas. El principal problema que se plantea es que estar presente en estas plataformas no significa necesariamente que se comprenda su uso por lo que, en algunas ocasiones, asistimos a auténticas meteduras de pata de grandes marcas y compañías. La pregunta que surge ante esto es ¿benefician o perjudican este tipo de traspiés en las redes sociales?

Vamos a ver algunos ejemplos de cómo las marcas han reaccionado en estas plataformas ante diversas situaciones para poder encontrar una respuesta. Hace poco asistíamos a uno de estos casos. Nancy Jo Sales, periodista de la revista Vanity Fair, escribía un artículo en el que la que Tinder, app para encontrar el amor, no salía muy bien parada. La reacción de Tinder la encontramos en Twitter donde llegó a publicar unos 30 tuits contra Vanity Fair. Una mala reacción de la que se hicieron eco medios de comunicación de alcance internacional y que nos sirve como un claro ejemplo de cómo no hay que reaccionar en las redes sociales sino queremos que la reputación de nuestra marca se vea comprometida.

“La provocación es una parte muy importante del éxito”, afirma en Mashable el consultor de branding Dean Crutchfield. Lo importante es que una marca genere una reacción en el usuario. Incluso en la actualidad, ante el auge de las plataformas sociales, no son pocas las marcas que recurren de forma “intencionada” a este tipo de escándalos con el objetivo de conseguir una visibilidad y viralidad que de otra forma no podrían granjearse.

Volviendo al caso de Tinder y Vanity Fair, una vez la tormenta se calmó, la repercusión de la misma tanto en las redes sociales como en medios de comunicación fue bastante notoria lo que lleva a plantear una segunda cuestión: ¿qué entendemos por mala prensa?

Para continuar por esta línea hablaremos ahora de KFC. Cuando la compañía decidió cambiar a su popular Coronel Sanders, los medios sociales estallaron mostrando su rechazo. Greg Creed, director general de KFC, aseguraba que una de cada cinco personas odiaba la nueva imagen.

Aquí encontramos un caso opuesto al de Tinder. En esta ocasión, no hay mucho de positivo en que las redes sociales ataquen la nueva imagen de la marca. Se trata de un claro rechazo de algo tan importante como la forma de identificar la misma por lo que habría que escuchar las críticas. No toda la mala prensa puede transformarse en algo positivo.

No podemos olvidar que las marcas han tenido que cambiar su rol tradicional para desenvolverse dentro de las redes sociales. Se han humanizado para mostrar cercanía y poder participar en las conversaciones. Esto implica la adquisición de una personalidad y alcanzar ese ideal de autenticidad y corrección no resulta tan sencillo e incluso, en ocasiones, no es deseable. Ahora verá porqué.

A medida que los millennials cada vez copan una mayor parte del mercado, las marcas han comenzado a perder el miedo a mojarse con temas que generan controversia como por ejemplo, el matrimonio homosexual. Esto no significa que dispongan de carta blanca. Pueden ofrecer su opinión pero en el momento en el que el debate cruza la línea del linchamiento público, es una señal inequívoca de que su marca habrá ido, innecesariamente, demasiado lejos.

En estos casos, la reputación puede quedar dañada pero Crutchfield le ofrece un consuelo a modo de conclusión: “los temas en los medios sociales van y vienen y la gente tiende a olvidar las cosas en unos días”.

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