Social Media Marketing

El social listening o cómo optimizar las estrategias poniendo el foco (y la oreja) en el cliente

social listeningNo es nada nuevo el que antes de comunicar hemos de escuchar. Las estrategias de marketing digital no son ajenas al hecho y ahí reside la importancia del social listening. Aprendimos más de esta tendencia en el eShow Barcelona de la mano de Ana Cerezal, marketing manager de Digimind, junto a Marta Agudo Rodrigo, social listening & analytics en Deloitte, además de Almudena Bonet Medina, senior consultant en Deloitte.

De cara al 2018, comenzó Cerezal, “más de 2,44 billones de personas estarán en redes sociales”. Este tipo de plataformas truncan la forma de comunicarse entre las personas, pero también de las marcas.

Para las empresas, “los datos que se tienen que traducir en estrategias”. Gracias a los nuevos canales de comunicación social, los touchpoints se han multiplicado exponencialmente. Y aquellas marcas que no sepan adaptarse se quedarán atrás en la carrera de la transformación digital.

Digimind, nacida allá por 1998, cubre a día de hoy ese nicho de mercado. Su misión, en palabras de Cerezal, es la de “evangelizar de la importancia de transformar la empresa en su conjunto y no únicamente el departamento de Social Media”.

El principal desafío de las marcas actualmente es la ausencia de escucha activa, en palabras de Bonet. Asimismo torpedea el crecimiento del social listening la falta de interés por parte de los departamentos ajenos a redes sociales, de acuerdo con Agudo.

En ocasiones, de hecho, algunos departamentos realizan una escucha por separado. Una situación que impide la optimización de los recursos, lo cual podría mejorarse a través del social listening según detalló Agudo.

“¿Quién mejor que nuestros consumidores para ver qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal?” prosiguió Bonet. Son ellos precisamente quienes conocen en mayor medida los productos de la marca y sus potenciales mejoras.

El proceso de compra es una doble hélice similar a la del ADN, mostraron las responsables de Deloitte. En él por un lado están los procesos de compra y por el otro el viaje del cliente. El viaje es un proceso crucial, pues el cliente pasa de media 16 días al año inmerso en procesos de compra.

Por todo ello el customer journey debe ser una experiencia optimizada e integral. Mediante la herramienta de Digimind, las directivas de Deloitte descubrieron algunas averiguaciones clave para los supermercados. Como podría ser la capacidad de los detergentes de fomentar la compra cruzada.

Así, la voz del cliente puede tornarse la vía idónea de feedback y optimización de los recursos. “En 2020 nos va a picar que nos traten bien a que nos cobren de más” concluyó Agudo. Lo cual implica que la experiencia de usuario, si antes era un factor importante, de cara a los próximos años vivirá un cambio paradigmático en el que se tornará el centro de las estrategias. Entonces el social listening cobrará una importancia aún mayor en la línea de actuación de las empresas.

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