Social Media Marketing

El consumidor está más presto a compartir experiencias positivas que negativas

En los social media las experiencias positivas tiran más de la lengua al consumidor que las negativas

El 49% de los consumidores compartiría una experiencia positiva con una marca en la redes sociales. En cambio, sólo el 30% daría voz a una experiencia negativa.

experienciasSe supone que las experiencias de carácter negativo se las ingenian para despertar en los consumidores el trol que llevan dentro, el mismo que les impele a compartir profusamente tales experiencias en las redes sociales. Sin embargo, un reciente estudio de la empresa especializada en "outsourcing" Sitel Group hace trizas el mito de que el consumidor está supuestamente más presto a dar voz a las experiencias negativas que a las positivas en los social media.

De acuerdo con este informe, el 49% de los consumidores que se precian de haber tenido una experiencia positiva con una marca no tendría prurito alguno en compartirla con otras personas en la Web Social.

Esta proporción desciende hasta el 30% en el caso de las experiencias de naturaleza negativa, que parece que no gozan de tanto predicamento como inicialmente parece en las redes sociales.

Que la percepción de quienes se desenvuelven en el universo 2.0 contradiga habitualmente estas dos cifras tenga probablemente que ver con el hecho de que las experiencias positivas son lamentablemente bastante más escasas que las negativas. Y precisamente por eso Twitter, Facebook y otras redes sociales están llenas hasta la bandera de aceradas críticas contra las marcas.

Por otra parte, el 74% de los consumidores asegura que cortaría de raíz su relación con una compañía si ésta le castigara con un mal servicio o una mala experiencia. De hecho, el 50% ha cortado ya amarras con una empresa por este motivo.

Para conseguir que las experiencias positivas, habitualmente tan parcas, se pongan a la altura en cuanto a número de las negativas las marcas deben tomarse la molestia de ponerse en los zapatos de sus clientes, analizar sus puntos débiles (con la escucha activa en las redes sociales), erradicar tales debilidades y generar experiencias de nuevo cuño verdaderamente memorables y dignas de ser compartidas después en la Web 2.0.

Te recomendamos

PREMIOS EFICACIA

Enamorando

Yoigo

Podcast

Atres

Compartir