Social Media Marketing

Community Manager, un trabajo de 24 horas al día

El trabajo de un Community Manager es como el de un funambulista

Community ManagerLa Semana del Marketing, que tiene lugar en la Universidad Rey Juan Carlos, ha presentado una interesante y sorprendente mesa redonda sobre Social Media y Community Manager en la que han participado, como moderadora, Puri Vicente Calderón, social media manager de Fini, además de David Barceló, social media manager de Borges y Popitas, Sonia Luna, social media manager de Telepizza y con las responsables de redes sociales del exitoso programa de Televisión Española, Operación Triunfo, Belena Gaynor y Elena Gómez.

Para dedicarse al social media, según David Barceló, no es requisito imprescindible haber recibido una formación específica, pero puede ser de mucha ayuda. “El potencial lo tenemos todos y creo que lo más importante no son los estudios, sino tener conocimientos de marketing y de comunicación”. Para Elena Gómez también es importante tener un punto fuerte ya que ellas eran fuertes en conocer a su propio público objetivo. “Hay muchas áreas y sectores en los que se puede trabajar y cada uno debe saber cuáles son sus aptitudes y aplicarlas a su trabajo”, ha expresado Sonia Luna. “Si haces algo que te gusta, te ayuda a motivarte”, ha asegurado Belena Gaynor.

Respecto a las cualidades que no le deben faltar a un Community Manager, Belena Gaynor considera que es importante pensar que hay que “estar pendiente veinticuatro horas al día”, además de “tener la mente fría y saber calmarte cuando te critican”. Para Elena Gómez otra clave es saber conectar con la comunidad y respetar, a la par que aprovechar, sus opiniones. Para Sonia Luna, un CM debe tener mucha paciencia y, como ya apuntó Belena Gaynor, se debe tener mucha mente fría, creatividad y sentido común, además de tener proactividad y no tener miedo a probar. Por su parte, David Barceló considera que el trabajo es similar al de un funambulista, pues siempre hay que intentar buscar el equilibrio. “Lo que no se puede hacer es programar tuits y ya está, cuando la gente sigue a una marca no quieren verla como una marca más”.

Pero el trabajo de Community Manager también tiene riesgos, pues cualquier error no pasa desapercibido. Sonia Luna de Telepizza recuerda el tuit en el que, irónicamente, dijo que Messi había fichado como nuevo repartidor de la compañía y, aunque después tuvo mucha repercusión, “para algunos era pasarse”. David Barceló también recuerda alguna anécdota como CM de Popitas, especialmente cuando un consumidor subió una fotografía en la que comía Popitas pero, en el fondo, se podía ver que estaba visualizando pornografía y no desaprovechó la ocasión para causar ruido en las redes sociales. “Sabes que eres la cara visible de la marca online y sabes que tienes que respetarla, pero haciendo tuits sosos no vas a llegar a ningún lado”.

El trabajo de un Community Manager es como el de un funambulista“Detrás de una marca siempre hay una planificación de contenidos” ha establecido David Barceló, con el fin de generar engagement con el público. “Pero es solo la parte visible del iceberg, hay toda una parte que no se ve de estudios de mercado y de tendencias, etc.”. Para él, gestionar la estrategia de la marca no es lo más visible, pero sí lo más apasionante. “Las redes sociales se mueven muy rápido, y si no eres el primero en estar, no estás”, ha señalado Sonia Luna, que señala lo importante que es para un CM estar siempre al día.

Respecto al enfrentamiento con la competencia, Sonia Luna señala que no suele entrar al enfrentamiento en redes sociales salvo que pueda hacer algo útil para la marca. Belena Gaynor también señala la competencia con la serie de televisión La que se avecina y el hecho de que “la competencia se haya vuelto aliada”, pues los programas de la cadena han utilizado el concurso para hacerse publicidad. Pero no solo eso, también equipos de fútbol o partidos políticos. “Pero no podíamos hacer nada, porque sería como posicionarnos, ha comentado en este sentido Elena Gómez.

También han querido señalar las extrañas peticiones o comentarios que tienen que abordar los CM. Por ejemplo, Belena Gaynor recuerda que les pidieron un justificante para no poder ir al trabajo el día después de la gala final de Operación Triunfo. Sonia Luna también recuerda algunas peticiones graciosas, como llevar pizzas a banquetes de boda o hacer una pizza con la marca de mermeladas Potorro. “Tenemos un seguidor bastante insistente que está indignado porque no le hacemos unas Popitas con sabor a fuet”, recuerda David Barceló.

“A los haters no hay que ignorarlos nunca”, señala Sonia Luna que afirma que ofrecen una oportunidad para la creatividad. “He aprendido que gestionando bien a un troll o a un hater te puedes ganar a muchos seguidores”. “Hay veces que enfrentándote a un hater puedes conseguir la oportunidad de marcar la diferencia”, ha señalado David Barceló, en este mismo sentido. Pero da una advertencia a los trolls: “Sed más originales, que nos motiva más”.

Tampoco han querido perder la oportunidad de hablar sobre las crisis de reputación, que pueden tener un importante efecto en las marcas. Las CM de Operación Triunfo señalan el movimiento que surgió, al comienzo del programa, por ser una productora catalana, acusando de apoyar el independentismo, apoyado por noticias falsas. “Es un tema muy complicado, pues nadie va a estar contento del todo, hagas lo que hagas”, señaló Elena Gómez. “Es importante en las crisis reputacionales que la marca esté unida, el Community Manager no puede encontrarse solo”, ha añadido David Barceló, que cree que lo importante es enfrentar las crisis con sangre fría y valorar hasta dónde se puede llegar.

El trabajo de un Community Manager es como el de un funambulistaEn cuanto a los influencers, para Elena Gómez un influencer no se define por los seguidores, sino por la capacidad que tiene de mover al público. “Es más importante la calidad que la cantidad de los seguidores. Pero en nuestro caso los influencers los teníamos dentro y por ello todas las marcas querían estar en OT”.

A la hora de trabajar para unas marcas o para otras, David Barceló cree que lo importante es ver si se tiene recorrido y cuál es el objetivo de dicha marca. “Detrás de cada perfil hay unos objetivos, y hay que conocerlos para saber cómo enfrentarse al reto y saber si se quiere o no llevar a cabo”.

Ante una audiencia llena de futuros CM, también han querido dejar algunos consejos para las nuevas generaciones. “Hay que cuidar los perfiles personales”, señaló Belena Gaynor, que pone el ejemplo de su canal personal de YouTube, que le sirvió como escaparate profesional para después ser Community Manager. Para Elena Gómez también hay que estar al día de las posibilidades que ofrecen las redes sociales. Sonia Luna quiere poner el foco en la creatividad, que le ha servido mucho en su trayectoria profesional. Para David Barceló es importante trabajar la comunicación en todos los planos y tener un bagaje importante en conocimientos de marketing. “Lo más importante para un community manager es esa capacidad de comunicar”.

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