Social Media Marketing

Los equipos de atención al cliente y marketing deberán trabajar juntos

Para triunfar en las redes sociales hay que integrar marketing y atención al cliente

atención al clienteLos últimos años, las redes sociales han supuesto un cambio radical para la forma de relacionarse de las marcas. Lo que antes era una comunicación de un solo sentido, ha evolucionado hacia la multidimensional y canales inmersivos que hacen más fácil que nunca conectar con los consumidores. El servicio de atención al cliente es una parte de esta nueva dinámica social, como cuenta Dayle Hall, senior vice president of marketing en Lithium Technologies en Adweek.com. Inicialmente, las marcas se resistieron bastante a cambiar sus esfuerzos en cuidado del cliente hasta lo digital. Esta mentalidad tuvo sentido durante un tiempo, pues los beneficios de realizar este cambio todavía no habían sido probados en toda su extensión, sin mencionar que el servicio al cliente se había atrincherado en call-centers. Pero el consumidor ha variado toda esta dinámica.

Los clientes decidieron dónde querían ser atendidos por las marcas y han requerido que el marketing y los equipos de atención al cliente se muevan con ellos y, además, rápidamente. Las marcas que han liderado el movimiento del servicio al consumidor a los medios sociales han sido verdaderamente pioneros. Pusieron las primeras piedras para lo que ahora es una práctica común. Realmente, se trata de algo bueno porque se han traspasado los límites de lo que son las fronteras.

Pero, mirando al futuro, hay un gran problema sobre el escenario. El social media marketing todavía está muy desconectado del servicio al cliente. De hecho, la mayoría de los analistas admiten que es muy complicado, para la mayoría de organizaciones, aunar estos dos conceptos. Pero, aquellos que lo consiguen marcan la diferencia. Desafortunadamente, hay varios obstáculos que se suelen interponer en el camino de quien lo intenta.

En primer lugar, los equipos de marketing y de atención al cliente no se comunican. Al fin y al cabo, se trata de equipos diferentes con objetivos diferentes que raramente se ven cara a cara. Pero ambos están en el centro de la experiencia del cliente, pues ésta depende de ambos, entre otros más factores. Por lo tanto, se debería trabajar mano con mano para planificar y ejecutar campañas orientadas al cliente.

En segundo lugar, hay que examinar cómo las marcas gestionan las relaciones con los clientes. Los sistemas CMR son cruciales, pero se trata simplemente de bases de datos de cliente y quizás sea demasiado táctico para las expectativas cada vez más exigentes de los clientes actuales. Se trata de hacer mucho más que comunicarse regularmente con la base de datos para mantener relaciones positivas con los clientes. El sistema CMR no puede brindar una gran experiencia al cliente digital por sí mismo. Es en el momento en que éste hace clic cuando realmente sucede la magia.

En tercer lugar, más que cualquier otra cosa, la forma en la que las marcas implementan tecnologías y plataformas para conseguir una experiencia de usuario digital más ágil, eficiente y efectiva está increíblemente aislada. Lo que quieren saber las marcas ahora es cómo gestionar de forma efectiva la experiencia digital del cliente de extremo a extremo a través de tecnologías y plataformas optimizadas.

Por lo tanto, el reto para 2018 sería cambiar la mentalidad de integrar el servicio de atención al cliente y el marketing, creando experiencias digitales memorables que no surgen cuando ambos trabajan de forma independiente. Los resultados no tardarán en llegar y, además, se conseguirá una mayor cercanía con el cliente.

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