Back to Marketing Basics

Mesa redonda #BTMB18 - "Customer centric, ¿es una novedad y una realidad?"

Customer centric: cómo enfocar el marketing para conquistar al consumidor

Los mejores expertos de la materia en España ofrecen una mesa redonda en Back to Marketing Basics sobre la posición del cliente durante la estrategia de marketing.

Customer centric: cómo enfocar el marketing para conquistar al consumidorNo todos los clientes son iguales, y por ello conviene estudiar las necesidades de cada uno y averiguar cómo desean satisfacerlo. El consumidor de hoy en día es exigente, y tiene muchas opciones entre las que elegir, por lo que ponerle en el centro de la estrategia de marketing es esencial si conseguir su confianza.

Sobre este tema ha tratado la primera mesa redonda de Back to Marketing Basics 2018, en la que han participado Pedro Oliva, director de marketing en Fiesta Colombina; Esther Morell, campaign marketing manager en Samsung; Sandra Sancho, directora de marketing España en Mytaxi; José Luis Ferrero, marketing communications en Signify (Philips Lighting); Pierre Saisset, South Europe general manager en Eulerian Technologies; Javier Zorita, business development director en PHD; Jorge Madrid, director de Condé Nast Studio, y Alberto Córdoba, socio-director en Lukkap Customer Experience, que ha actuado como moderador de la charla.

“Vamos a hablar de la diferencia entre lo que decimos y hacemos“, ha explicado en primer lugar Córdoba, preguntando a los participantes si siempre hemos pesado en el consumidor, o si es algo nuevo.

Sandra Sancho ha sido la primera en romper el hielo: “Yo creo que siempre hemos tenido en cuenta al consumidor, pero ha cambiado el modo de hacerlo debido a las tecnologías. Al final es algo que siempre se ha tratado”. Esta opinión ha sido compartida por Jorge Madrid, que ha asegurado que el cliente ha estado en el centro siempre, y que ahora con los datos más aún.

“El consumidor ofrece una respuesta directa a tiempo real, y por ello en las compañías hay que conocer bien el impacto del cliente, y por lo tanto, es necesario poner el foco en él al máximo”, ha opinado Morell, mientras que Zorita ha dicho que “el cliente antes era un medio para llegar a la venta, y ahora, a pesar de que en parte sigue siendo así, hay que enamorarle para que sea a largo plazo“.

Además, hoy en día se habla mucho de segmentación, ya que gracias a ella se descubre cómo dirigirse a unos u otros. “En Mytaxi tenemos dos tipos de clientes, los taxistas y los consumidores, y enfocamos la comunicación de manera diferente, por ello es imprescindible segmentar, para identificar qué acción es la más adecuada para cada target“.

Por otro lado, se ha tratado la gran cantidad de herramientas que hay en las marcas para llegar al consumidor, y por ello Córdoba ha preguntado a los participantes qué medios son los ideales para personalizar. “Hay que hacer un mix, lo digital es muy importante, pero el resto de medios existen y también son relevantes para el consumidor“, ha opinado la responsable de Samsung.

La personalización se tiene que trabajar desde el ámbito online y offline“, ha dicho Saisset, mientras que Oliva ha asegurado que cuando se habla de personalización hay que dejar de tener solo en cuenta al banner, y pensar más allá.

En este sentido, los nuevos productos y servicios para clientes van a pasar por escuchar mucho al usuario, tener un criterio en esa escucha y ser respetuoso, según Jorge Madrid.

En Fiesta tratamos de acompañar a los padres en ese trayecto de lo que tienen sus hijos, es decir, saber qué productos consumen sus hijos, qué ingredientes tienen…”, ha dicho Oliva, mostrando cómo la marca facilita la vida a sus clientes.

Por su parte, José Luis Ferrero ha destacado las experiencias: “El branded content nos funciona muy bien porque creemos más en las experiencias, y en ello centramos nuestro marketing, porque es lo que buscan los clientes”, ha añadido, poniendo como ejemplo el Teatro de la Luz Philips Gran Vía.

Customer Centric tiene que ser algo que perdure en el tiempo. Las marcas deben conectar con los consumidores porque cada una tiene su rol, lo que permite establecer una relación especial con el consumidor y conectar con él”, ha opinado Zorita. Este cambio de relación que ha permitido esa conexión entre consumidor y marcas ha sido posible gracias a la data, y así lo ha asegurado el responsable de Condé Nast Studio.

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