Back to Marketing Basics

Alberto Córdoba (Lukkap Customer Experience) sobre customer centric en marketing

Sin customer centric no hay fidelización

Alberto Córdoba, Socio-Director de Lukkap Customer Experience, nos habla sobre el customer centric y la fidelización para Back to Marketing Basics 2018.

Sin customer centric no hay fidelizaciónSi echamos la vista atrás, hasta no hace mucho, al cliente se le llamaba stakeholder, las estrategias de Marketing y Publicidad se basaban en las, ya conocidas, 4Ps y ponían el foco en alguien que era un número más al que dirigirse con una única intención: venderle un producto. Sí, el objetivo era el cliente, pero con el fin único de que nos comprara.

Y, de repente, la llegada de conceptos como Customer Experience o Customer Centric revolucionó las estrategias de negocio de muchas compañías. Aquellas ideas, tan asentadas y sólidas, se empezaron a tambalear.

La crisis hizo que el mundo cambiase –en muchos sentidos, pero también en lo que al comercio se refiere– y que la gente dejase de gastar dinero en cosas que no necesitaba. Hubo que hacer muchos esfuerzos para entender lo que estaba pasando y adaptarse a ello. Y llegó el customer centric, algo mucho más allá de un simple concepto. El customer centric puso a las personas y a sus necesidades en el centro de la toma de decisiones y la razón de ser de las organizaciones. Algo impensable hasta la fecha.

El consumidor dejó de ser un mero instrumento para venderle un producto, para convertirse en alguien a quien queremos conocer: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué le motiva? ¿Qué expectativas tiene en relación a la marca? Ya no buscamos consumidores de nuestro producto, queremos embajadores, fans enamorados de nuestra marca.

Antes nos interesábamos por el cliente para convencerle de que escogiera nuestro producto y pasara por caja (momento en el que cortábamos la relación), ahora no solo nos interesamos por él antes de que compre, sino que le acompañamos en el antes, el durante y el después para que viva una experiencia WOW a lo largo su customer journey, dando respuesta a sus necesidades a cada paso que da. Acompañarle hasta el final de su proceso de compra, nos permite descubrir si hemos superado sus expectativas y satisfecho sus necesidades: ¿Cómo valora la experiencia de compra? ¿Nos recomendaría a sus conocidos? ¿Quiere proponernos alguna mejora?

Pero no vale con pretender, hay que hacer y entender. No valen grandes planes y estrategias que se deciden entre unos pocos, sin tener en cuenta lo que vive y siente el cliente con ellos. Hay que conocer al cliente y comprenderle – ¿por qué es mi cliente y no de el de enfrente? – para que la relación funcione y, sobre todo, sea duradera.

Aquí es donde entra en juego la importancia de la medición y el saber escuchar los deseos e inquietudes que nos transmiten nuestros clientes. El feedback, tanto positivo como negativo, es nuestro mejor aliado para comprender sus necesidades en cada momento, conocer nuestros puntos de mejora y reforzar la satisfacción del usuario con la marca. Solo conociendo sus verdaderos deseos y expectativas, podremos establecer unos lazos fuertes y emocionales con nuestros consumidores para que confíen y se enamoren de nuestra marca, gracias a la escucha activa y la empatía.

Conocer a nuestro cliente nos da el privilegio de poder satisfacerle, personalizar su experiencia y tomar las decisiones en función de sus necesidades con el fin de dejar atrás las relaciones fugaces y dar el salto hacia las relaciones duraderas y de confianza. Conocer es poder enamorar, enamorar es fidelizar y esto solo lo conseguiremos poniendo a quién verdaderamente importa en el centro: el cliente.

Alberto Córdoba, Socio-Director de Lukkap Customer Experienceparticipará el próximo 18 de septiembre en Back To Marketing Basics 2018 organizado por MarketingDirecto.com. Consulte el programa y consiga ya su entrada aquí.

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