Back to Marketing Basics

Alberto Córdoba (Lukkap Customer Experience) sobre customer centric en marketing

Sin customer centric no hay fidelización

Alberto Córdoba, Socio-Director de Lukkap Customer Experience, nos habla sobre el customer centric y la fidelización para Back to Marketing Basics 2018.

Si echamos la vista atrás, hasta no hace mucho, al cliente se le llamaba stakeholder, las estrategias de Marketing y Publicidad se basaban en las, ya conocidas, 4Ps y ponían el foco en alguien que era un número más al que dirigirse con una única intención: venderle un producto. Sí, el objetivo era el cliente, pero con el fin único de que nos comprara.

Y, de repente, la llegada de conceptos como Customer Experience o Customer Centric revolucionó las estrategias de negocio de muchas compañías. Aquellas ideas, tan asentadas y sólidas, se empezaron a tambalear.

La crisis hizo que el mundo cambiase –en muchos sentidos, pero también en lo que al comercio se refiere– y que la gente dejase de gastar dinero en cosas que no necesitaba. Hubo que hacer muchos esfuerzos para entender lo que estaba pasando y adaptarse a ello. Y llegó el customer centric, algo mucho más allá de un simple concepto. El customer centric puso a las personas y a sus necesidades en el centro de la toma de decisiones y la razón de ser de las organizaciones. Algo impensable hasta la fecha.

El consumidor dejó de ser un mero instrumento para venderle un producto, para convertirse en alguien a quien queremos conocer: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué le motiva? ¿Qué expectativas tiene en relación a la marca? Ya no buscamos consumidores de nuestro producto, queremos embajadores, fans enamorados de nuestra marca.

Antes nos interesábamos por el cliente para convencerle de que escogiera nuestro producto y pasara por caja (momento en el que cortábamos la relación), ahora no solo nos interesamos por él antes de que compre, sino que le acompañamos en el antes, el durante y el después para que viva una experiencia WOW a lo largo su customer journey, dando respuesta a sus necesidades a cada paso que da. Acompañarle hasta el final de su proceso de compra, nos permite descubrir si hemos superado sus expectativas y satisfecho sus necesidades: ¿Cómo valora la experiencia de compra? ¿Nos recomendaría a sus conocidos? ¿Quiere proponernos alguna mejora?

Pero no vale con pretender, hay que hacer y entender. No valen grandes planes y estrategias que se deciden entre unos pocos, sin tener en cuenta lo que vive y siente el cliente con ellos. Hay que conocer al cliente y comprenderle – ¿por qué es mi cliente y no de el de enfrente? – para que la relación funcione y, sobre todo, sea duradera.

Aquí es donde entra en juego la importancia de la medición y el saber escuchar los deseos e inquietudes que nos transmiten nuestros clientes. El feedback, tanto positivo como negativo, es nuestro mejor aliado para comprender sus necesidades en cada momento, conocer nuestros puntos de mejora y reforzar la satisfacción del usuario con la marca. Solo conociendo sus verdaderos deseos y expectativas, podremos establecer unos lazos fuertes y emocionales con nuestros consumidores para que confíen y se enamoren de nuestra marca, gracias a la escucha activa y la empatía.

Conocer a nuestro cliente nos da el privilegio de poder satisfacerle, personalizar su experiencia y tomar las decisiones en función de sus necesidades con el fin de dejar atrás las relaciones fugaces y dar el salto hacia las relaciones duraderas y de confianza. Conocer es poder enamorar, enamorar es fidelizar y esto solo lo conseguiremos poniendo a quién verdaderamente importa en el centro: el cliente.

Alberto Córdoba, Socio-Director de Lukkap Customer Experienceparticipará el próximo 18 de septiembre en Back To Marketing Basics 2018 organizado por MarketingDirecto.com. Consulte el programa y consiga ya su entrada aquí.

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