Vodafone participará en la mesa redonda "La nueva era digital", en Conectados

Si hay alguien que sabe sobre comunicación y conexión es, indudablemente, Vodafone. La compañía telefónica lleva en nuestras vidas desde la década de los 80, y cada día consigue aumentar su número de clientes y reforzar su relación con ellos, pero, ¿cómo lo consigue?

No se trata solo de una cuestión de confianza y de pedir a los usuarios que crean en su marca, hay que ofrecerles experiencias que les aporten valor y que les empujen a elegir a su compañía frente a otras.

Para conseguirlo, Vodafone lleva años apoyándose en las nuevas tecnologías y en las oportunidades que estas ofrecen para acercarse a los usuarios, lo que sumado a una increíble estrategia de contenidos y una apuesta por la empatía con los usuarios frente al propósito ha llevado a la compañía a ganarse la confianza de sus clientes.

Cristina Barbosa, Brand Director en Vodafone, escribe este artículo para presentar algunos de los temas que abordará el próximo 8 de octubre en la mesa redonda «La nueva era digital», que tendrá lugar en Conectados.

No, no me he equivocado, el titulo de mi artículo esta entre signos de interrogación.

Supongo que será un tema de opinión personal, pero bajo mi modesto creer y entender la «Confianza a ciegas» no existe. Y si nos referimos a marcas, y lo siento por todo el sector publicitario, no se cuenta, no se predica.

La confianza se gana, se demuestra, se mantiene y es un trabajo diario que cuesta muchísimo a una marca y muy, muy poco destrozarlo.

La confianza por sí misma es voluble y exigente así que imaginaos la «Confianza a ciegas»…para cualquier marca, una quimera.

Dicho esto, vivimos un mundo de especial desconfianza, la confianza es más frágil que nunca. En las décadas anteriores cuando una marca tenía un conocimiento mayoritario y un TOM robusto su intención de compra se veía claramente reforzada. Hoy en día un buen awareness de marca no te proporciona de manera directa mayor intención de compra. ¿Qué ha pasado?

«Una marca debe conllevar unos valores que fomenten la confianza»

Que tenemos muchas más fuentes de información y a los consumidores les gusta estar informados. Antes de tomar una decisión por una marca, en especial si esa decisión implica una relación continua (Telco, Banca, Energéticas..) se informan de si esa marca es confiable.

Hablan con amigos, surfean la web, buscan opiniones en redes sociales y toman una decisión al respecto. Todo este último espacio lo cubre el llamado Middle Funnel, que pudiéndose trabajar nunca oculta si una marca tiene graves problemas de confianza.

Hoy en día una marca no solo debe ser conocida, una marca debe conllevar unos valores que fomenten la confianza.

¿Es importante para esto la nueva corriente de Marcas con Propósito? Es un paso. Te puede hacer una marca que la sociedad quiere que existas, que es un valor fortísimo. Pero bajo mi opinión no es suficiente.

La confianza se demuestra día a día, en el trato al cliente, en el manejo de sus problemas, en la resolución de incidencias y en hacer esto con grandes dosis de empatía. Si tuviera que elegir y apostar entre propósito social y empatía, elegiría este último siempre primero, difícil porque requiere escucha, renuncias y sacrificios, olvidarse de uno para pensar en el de enfrente.

Volvamos a los básicos y eliminemos los artificios de comunicación. Perdón, no los olvidemos, sigamos haciéndolos maravillosamente bien para hacer crecer una marca y para contar sus beneficios.