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Los expertos del sector debaten sobre la confianza en las marcas en #Conectados19

Confianza a ciegas, reestableciendo la confianza de los consumidores hacia las marcas

El tratamiento que durante años las empresas han dado a los datos de los consumidores ha dibujado un panorama de desconfianza que ahora las marcas deben restablecer. Descubrimos si serán capaces de ello en la mesa redonda “Confianza a ciegas” de Conectados

El uso de las nuevas tecnologías y el Internet de las Cosas ha derivado en una continua generación de datos, hasta ahora controlados por las empresas sin el consentimiento de los consumidores, lo que ha generado un entorno de desconfianza que las empresas deben ser capaces de reestablecer.

Para conocer si las empresas serán capaces de conseguirlo, en Conectados se ha organizado una mesa redonda sobre “Confianza ciega”, moderada por el periodista de RTVE Sergio Martín, y en la que han participado expertos del sector, como Raquel González, directora de comunicación de El Tenedor, Pilar Zaforteza, Marketing Manager Spain & Portugal en BlaBlaCar, Peter F. Noguera, Social Media Manager en Energy Sistem, Carlos Henao, director de marketing de Sono, Rafael Rivera, responsable de innovación y tecnología en Mediapost y Luis Fantini, SVP Marketing & Technology en ROI UP Group.

En primer lugar, Sergio Martín ha puesto sobre la mesa que, según un informe elaborado por Trends21, el 73% de los consumidores muestran una preocupación por la confianza con las marcas, un dato que ha llevado al periodista a preguntar a los expertos qué es lo que pueden hacer las marcas para que los consumidores confíen en ellos sabiendo que los datos son el petróleo del siglo XXI.

El primero en contestar a esta cuestión ha sido Carlos Henao, quien ha explicado que el problema de la publicidad ha sido no haber ido de frente.

Por otro lado, Martín ha apuntado al 5G y la multiplicación en la generación de los datos que esto va a suponer, pero ¿a coste de la privacidad?

“La publicidad es una tecnología muy poderosa, y tenemos que utilizarla en beneficio de nuestros clientes y la sociedad”, ha explicado por su parte Rafael Rivera, quien ha añadido que la privacidad es un dato muy valioso.

En otro orden, el moderador se ha apoyado en un dato de Trends 21 que apunta que el 73% de los consumidores muestran una preocupación por la confianza con las marcas. Ante esta realidad, Pilar Zaforteza apuntó: “Somos agentes sociales, y en ese sentido, tenemos la responsabilidad de ofrecer soluciones a problemas reales de la sociedad”.

Raquel González, por su parte, ha comentado que las marcas tenemos la responsabilidad de ofrecer un valor añadido al consumidor y ganarnos su confianza, cuidando la realidad y la experiencia del cliente, para lo que necesitamos los datos.

Luis Fantini, de ROI Up Group, ha añadido que hay que ser muy rápidos e integrar las nuevas tecnologías lo antes posible, pero sin dejar de hacer las cosas bien.

Llegados a este punto, a Martín le ha surgido la duda sobre la compra-venta de datos, haciendo alusión a la polémica de Facebook cuando vendieron los datos de sus usuarios. Y a esta cuestión, Peter Nogera ha respondido que “necesitamos la transparencia para poder dejar de ser tan intrusivos. Hay que hacer ver a los usuarios que los datos son muy importantes, y explicarles lo que van a hacer con sus datos”.

Henao ha aportado la visión marketiniana a la charla alegando: “la transparencia es normativa y la confianza es emocional”, una cuestión que, según ha señalado, las marcas deben abordar desde la perspectiva de la comunicación y sobre la que ha apuntado que está en proceso de desarrollo.

Por su parte, Rivera también ha señalado: “Necesitamos educar a los usuarios para que sean capaces de defenderse en este campo”.

Llegando a las conclusiones finales, Sergio Martín ha explicado que cada vez son más las marcas que siguen un propósito social (en 2018 estas crecieron un 50% más que las marcas que no lo siguen) y se preguntó: ¿Creen que este hecho puede llegar a provocar un efecto rebote entre los consumidores que crean que se trata solo de una estrategia de marketing? ¿Qué papel tienen las agencias ante este paradigma?

A esta cuestión, Fantini ha respondido que “el usuario no es tonto, y está esperando el retorno de las marcas de lo que ellos les aportan a las marcas”. González ha apuntado que “se reclaman marcas auténticas, los consumidores están cansados y las marcas deben ser fieles a sus valores”.

Por su parte, Noguera ha señalado que “las marcas tienen el peligro de caer en el postureo”, a lo que Pilar ha añadido que las acciones de una empresa entorno a la sostenibilidad no deben ser puntuales.

Por último, Carlos ha señalado que la moneda de intercambio en internet es la confianza. “Hay que restablecer la confianza, porque cuando un regulador entra, es que algo estamos haciendo mal”, ha concluido.

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