#MedienKongress: Por qué los "marketeros" no pueden permitirse ya el lujo de decir "Fuck You" al cliente

marketers¿Se puede decir “Fuck You” al cliente en la nueva era digital? No, no sólo no se puede sino que es un auténtico suicidio. Así de contundente se mostró ayer Uwe Hellmann, responsable de marca de Commerzbank, durante su intervención en una mesa redonda celebrada en el marco del congreso “Deutscher Medienkongress”. Junto a Hellmann, participaron también en el debate Gregor Gründgens (Vodafone), Gabriele Handel-Jung (Deutsche Bahn), Georg R. Rötzer (Samsung) y Michael Willeke (Coca-Cola).

Si las marcas se descuidan y dicen “Fuck You” al cliente, éste también les acabará diciendo “Fuck You”. Y ya se sabe, el que ríe el último, ríe mejor, aseguró Hellmann, que sabe lo que es sufrir en tus propias carnes que el cliente te diga “Fuck You”. Su marca, Commerzbank, sufrió recientemente una de las crisis más graves de su historia y aún se está recuperando de sus heridas, reconoció. No obstante, la nueva estrategia de comunicación de la marca, basada en la autenticidad y en la calidad, está dando poco a poco sus frutos, afirmó.

La pregunta a cómo y dónde deben las marcas conectar con su público objetivo sigue siendo crucial para los “marketeros”, coincidieron en señalar los participantes en la mesa redonda. Y más en la nueva era digital, en la que la respuesta a esta pregunta es radicalmente diferente a cómo era en el pasado.

No obstante, y pese al “boom” digital, una cosa está clara para los “marketeros”: los medios tradicionales siguen siendo una opción válida. “Como anunciante, mi obligación es preocuparme de que todo lo que se diga sobre mi marca sea positivo, independientemente del medio donde se diga”, recalcó Michael Willeke, de Coca-Cola.

“Da igual si el medio es un programa de televisión, una revista impresa, una periódico adaptado a los dispositivos móviles o un bloguero”, apuntó Gregor Gründgens, de Vodafone. “Si sabemos que en la Web Social hay, por ejemplo, alguien muy influyente para mucha gente y que su influencia puede ser interesante para nuestra marca, debemos preocuparnos de cómo entrar en contacto con esa persona”, añade Gründgens.

En el universo de los social media hay muchísimos “micromedios”, unos “micromedios” que son llevados muy a menudo por una única persona, subrayó Gründgens. Y esto cambia lógicamente el panorama mediático tal y como lo conocíamos hasta ahora, agregó.

Más allá de comunicarse con el cliente a través de las redes sociales, es importante también conectar con él en el mundo real, recordó, por su parte, Georg R. Rötzer, de Samsung. “Queremos invitar a nuestros clientes potenciales a conocernos y descubrir por sí mismos la relevancia de nuestros productos”, dijo. Y para ello no basta única y exclusivamente con entablar diálogo con el cliente sino que hay que tomarse además la molestia de mirarlo todo desde la perspectiva del cliente, añadió Rötzer.

“Desde Samsung intentamos ayudar al cliente a resolver sus problemas y queremos entender mejor su proceso de decisión de compra”, subrayó Rötzer. La clave está en definitiva en tener una relación más cercana con el cliente. Y “si queremos mirar de tú a tú al cliente, los ‘marketeros’ nos podemos permitirnos el lujo de decirle Fuck You”, apostilló Gründgens.

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