*Dmexco 2015

En el retail omnicanal tanto monta, monta tanto, comprar online como offline

omnicanalNi online ni offline. En el futuro el retail deberá estrenar nuevo apellido: omnicanal. Así quedó claro en una mesa redonda celebrada ayer en el marco de dmexco en la que participaron Jean-Jacques van Oosten (Rewe Group), Marcus Ruebsam (SAP), Martin Wild (Media Saturn), y Ronald Focken (Serviceplan).

Al retail tradicional no les basta ya con metamorfosearse para la nueva era digital. Esta primera fase de transformación está ya superada. Ahora lo que toca es colgarse del brazo de las estrategias omnicanal.

En el retail omnicanal la frontera que antaño separaba a las compras online de las compras offline ha desaparecido por completo. Y es además más importante que nunca conocer bien al cliente, subrayó Ruebsam.

El retail está obligado a hacer todo lo posible para ofrecer al cliente experiencias igual de valiosas en todos los canales. El reto no es fácil, pero empresas como Media Saturn están ya en ello. Después de haberse subido en 2011 al tren digital, la célebre cadena de tiendas de electrónica de consumo está ahora plenamente volcada en su adaptación a la nueva era omnicanal que se adivina en el horizonte, explicó durante el transcurso del debate Martin Wild.

Media Saturn, como otros muchos retailers, está actualmente poniendo toda la carne en el asador para conseguir lo que parece a priori imposible: que el servicio ofrecido al cliente sea idéntico tanto en los canales offline como en los canales online. Y que la experiencia del cliente en unos y otros canales sea consistente.

Para plantar con éxito la semilla de las estrategias omnicanal en el retail, es necesario, según Focken, dejar de pensar en silos. Se trata de que el cliente sea el mismo y reciba el mismo trato en todos los canales, apostilló.

El retail omnicanal puede tomar infinitas formas. La posibilidad de que el cliente pueda, por ejemplo, probarse ropa de manera virtual en las tiendas físicas es sólo una de ellas. En el terreno del retail omnicanal la fantasía no puede (ni debe) tener límites.

Eso sí, para que las estrategias omnicanal lleguen de verdad a buen puerto en el universo empresarial se necesita no sólo el empuje de los directores de marketing sino también de los CEOs. Y eso es algo, coincidieron en señalar los ponentes, en lo que muchos CEOs se muestran sorprendentemente “remolones”.

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