Por qué el consumidor ya no compra productos, compra experiencias

Hasta hace no mucho, cuando el consumidor se disponía abrir la cartera para realizar una nueva adquisición, lo hacía movido sobre todo y ante todo por las características del producto en el que había puesto sus ojos. A día de hoy las cosas han cambiado y, cuando por la mente del cliente ronda una nueva compra, la experiencia y no tanto el producto es quien tiene la última palabra.

En torno a la sacrosanta «customer experience» pivotó precisamente la ponencia que Christoph Kull, VP and Managing Director Europe de Adobe, pronunció ayer en la feria DMEXCO.

Teniendo en cuenta que el mercado está más saturado que nunca de proveedores, aquellas marcas que se desean hacerse hueco (aunque sea pequeñito) en el corazón del cliente deben brindarle una experiencia excepcional, subrayó Kull. Los productos y los servicios ya no bastan por sí solos para conquistar al cliente. «La ‘customer experience’ se ha erigido en la nueva moneda de cambio del marketing», apostilló el ejecutivo de Adobe.

Está claro que la «customer experience» es un «must», pero ¿cómo se da forma a ésta? Para agasajar a sus clientes con experiencias de calidad, las empresas deben tomarse la molestia de comprender antes las necesidades de sus clientes. Y para poner nombres y apellidos a tales necesidades son vitales los datos, unos datos que las compañías deben conseguir ganándose la confianza del cliente. En este sentido, la confianza (aquella que el cliente tiene a bien depositar en las empresas) es absolutamente crucial para dar brillo y esplendor a las experiencias.

La inteligencia artificial, una excelente compañera de fatigas para la «customer experience»

Más allá de estar firme asentada en la confianza, la «customer experience» puede y debe apoyarse en la inteligencia artificial. Al fin y al cabo, esta tecnología ayuda a las empresas a generar datos más precisos sobre sus clientes (con el último objetivo de conocerlos mejor).

Pertrechadas de datos de más calidad (los que pone sobre la mesa la inteligencia artificial), las marcas están en posición de ofrecer a sus clientes mejores experiencias, aseveró Kull.

Del poderoso influjo de la inteligencia artificial no puede escapar ninguna empresa, recalcó el ejecutivo de Adobe. Al fin y al cabo, en 2020 el 93% de las grandes empresas (aquellas con más de 50.000 empleados) utilizarán la inteligencia artificial.

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