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Los marketeros y su sana obsesión con el cliente en DMEXCO

DMEXCO: El cliente, el sol que ilumina el camino (plagado de baches) de los marketeros

El cliente y sus múltiples vericuetos constituyen la principal obsesión de los marketeros, que están dispuestos a elevar el CRM (Customer Relationship Management) a los altares.

clienteInteligencia artificial, blockchain, “machine learning”, AR, VR… El marketing está lleno hasta los topes de “palabros” que van supuestamente a revolucionar una industria continuamente a merced de los cambios. Sin embargo, en medio de tanto “hype”, ¿qué temas ocupan una posición más privilegiada en la agenda de los marketeros? En torno a esta pregunta pivotó precisamente una mesa redonda celebrada ayer en el marco de la feria de DMEXCO y protagonizada por Kirsten Brückner (Mobile.de), Alexander Ewig (MediaMarkt Saturn) y Philipp Hoffmann (L’Oréal).

Con la mirada puesta en el marketing digital, que es en los tiempos que corren el inseparable compañero de fatigas de los marketeros, los participantes coincidieron en señalar que en el futuro (inmediato) esta disciplina deberá poner el acento en el usuario. “A él deben adaptarse, al fin y al cabo, los modelos de negocio y las estrategias de comunicación”, apuntó Philipp Hoffmann, de L’Oréal.

Hay que tener en cuenta, por otra parte, que “la transformación no se guarece en antediluvianas presentaciones de Power Point. El cambio en la manera de proceder en la nueva era digital debe echar anclas no sólo en el departamento de marketing sino en toda la empresa en su conjunto”, apostilló Hoffmann.

A juicio del ejecutivo de L’Oréal, es de suma importancia que las marcas entablen contacto directo (y constante) con el consumidor, al que hay que brindar una “customer experience” de primerísima calidad. Y una buena “customer experience” toma la forma en el caso concreto de L’Oréal de información sobre los puntos de venta de los productos de la compañía y también de experiencias deudoras de la realidad aumentada (que hacen posible que el cliente pueda probar el producto antes de adquirirlo).

Por su parte, Alexander Ewig, de MediaMark Saturn, considera que un buen CRM (Consumer Relationship Management) es sumamente útil a la hora de conectar con el cliente y comprenderle adecuadamente.

De que el CRM, cuando está bien ejecutado, funciona efectivamente a las mil maravillas da buena cuenta, por ejemplo, el programa de fidelización de clientes de MediaMarkt Saturn.

“Antes apenas conocíamos a nuestros clientes, incluso cuando compraban con inusitada frecuencia en nuestros establecimientos”, explicó Ewig. Actualmente, y con un nuevo y sofisticado CRM a su vera, “aprendemos cada día algo nuevo sobre nuestros clientes, sobre sus preferencias y sus hábitos de compra”, señaló.

También Kirsten Brückner, de Mobile.de, está convencida de que el CRM está abocado a tener un papel absolutamente protagonista en el marketing digital del futuro. “Cuando el CRM se implementa de manera apropiada, es posible influir en el consumidor e instarle a hacer cosas que ni siquiera sabía que deseaba hacer”, destacó.

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