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DMEXCO: entrevista a Manuel Tönz (Bloomreach)

"La única manera de destacar entre la multitud es tener una experiencia de cliente superior", M. Tönz (Bloomreach)

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez

"El principal reto es crear un entorno digital que sea resistente a las cambiantes condiciones económicas", explica el Director of Client Strategy de Bloomreach para EMEA.

Manuel Tönz, Director of Client Strategy de Bloomreach para EMEA, explica en el marco de DMEXCO los beneficios de las herramientas en la nube que almacenan los datos de los usuarios para ofrecerles una experiencia holística (Commerce Experience Cloud) y hace un diagnóstico de la situación actual, desvelando los retos a los que la publicidad personalizada va a enfrentarse en los próximos años.

Hoy en día, para los clientes, tener una buena experiencia de compra es esencial. Para las marcas, proporcionársela debe ser una prioridad. No obstante, en un entorno en el que las tecnologías cambian rápido y el marketing digital evoluciona hacia un mundo sin cookies, los anunciantes no siempre tienen claro cómo proceder.

¿Cuál es la actividad principal de Bloomreach y cómo será en un futuro próximo?

Si echamos la vista atrás, hace 10 o 15 años todavía era algo nuevo hacer negocios online. Participé en muchas reuniones con clientes en las que tuve que convencer a las organizaciones de que ser digital era vital para su negocio. Hoy creo que todos estamos de acuerdo en que Internet es una parte importante del éxito de un negocio. La venta en línea representa casi el 15% de las ventas minoristas totales y esta cuota crece cada año.

Para tener éxito en este espacio es imprescindible que las empresas ofrezcan grandes experiencias a los clientes. Los próximos años estarán centrados en la «competencia por la experiencia». Aquí es exactamente donde Bloomreach prospera con la Commerce Experience Cloud (experiencia en la nube) un conjunto de soluciones que se centran en los aspectos del negocio online desde la primera interacción hasta que un cliente pone algo en el carrito.

¿Cuál es el objetivo principal de Bloomreach en DMEXCO?

Bloomreach está presente en el mercado de habla alemana desde hace muchos años. En los últimos dos años hemos invertido masivamente en la ampliación de nuestros equipos con una fuerte presencia de marketing y ventas.

DMEXCO es una de las grandes inversiones que estamos haciendo para dar a conocer la marca Bloomreach. Las ferias siguen siendo una gran oportunidad para entrar en contacto con clientes potenciales y dar a conocer nuestra Commerce Experience Cloud. Y DMEXCO es conocida por su alcance más allá del mercado de habla alemana.

Cuando habla de «experiencia comercial integral», ¿a qué se refiere?

Como ya se ha mencionado, nos referimos a todo el proceso de cara al cliente, desde la primera interacción hasta el momento en que el cliente pone algo en el carrito. Ofrecemos tres soluciones principales en este ámbito.

La solución Discovery está diseñada para ayudar en la búsqueda digital y la comercialización con un conjunto de algoritmos de IA que ayudan a los clientes a encontrar productos, recomiendan los productos adecuados a los clientes y permiten a las empresas comercializar en función de los objetivos de la empresa.

Nuestra solución Engagement es una combinación perfecta entre una plataforma de datos de clientes (Customer Data Platform) y la automatización del marketing para recopilar información sobre el cliente y hacerla procesable.

El módulo Contenido es el que combina las dos soluciones mencionadas anteriormente con el fin de crear una gran experiencia.

¿Por qué la Commerce Experience Cloud es un elemento esencial para los negocios online?

En el abarrotado espacio del e-commerce la única manera de destacar entre la multitud es tener una experiencia de cliente superior. La Commerce Experience Cloud busca separar el front y el back end con el fin de ser más flexible y ágil. Este será el principal diferenciador para las empresas de comercio electrónico en el futuro.

¿Cómo puede beneficiar a los anunciantes?

Los anunciantes pueden beneficiarse de la solución gracias a una estrategia de segmentación y personalización mucho mejor. Gracias a la focalización en los datos (zero y first party data), los anunciantes podrán focalizar el gasto y personalizar el contenido proporcionado a los clientes. Esto aumentará el ROI de las inversiones publicitarias de forma masiva.

¿Cómo pueden las marcas fidelizar a sus clientes?

¡Mostrando una valiosa personalización! Por supuesto, hay otros elementos que influyen en la fidelidad de los clientes, como el precio, el nivel de servicio o los programas de fidelización. Pero encontrar el producto adecuado rápidamente y sin rodeos es una parte vital del camino hacia la fidelidad.

En 2024 las cookies desaparecerán definitivamente. ¿Cree que las empresas podrán personalizar sus comunicaciones y llegar a su público?

Sí, e incluso mejor que antes. Siempre que las empresas inviertan en una estrategia de datos. Hasta ahora, las empresas dependían de los datos de terceros, lo que a menudo da lugar a una personalización «rara». Gracias a una Plataforma de Datos de Clientes (Customer Data Platform), los datos sobre los clientes se almacenan con el consentimiento de los mismos y nos permite conocer mejor a los clientes, creando valor a través de una buena personalización. Personalmente, veo mucho potencial en este cambio del sector y hará que los que lo adopten rápidamente tengan más éxito.

¿Cuáles son los retos más importantes del marketing digital en la actualidad?

Además del ya mencionado cambio en el uso de las cookies y la creación de una personalización «valiosa», el principal reto es crear un entorno digital que sea resistente a las cambiantes condiciones y circunstancias económicas.

Esto es muy difícil, ya que la oferta de posibles proveedores en el mercado parece infinita y hace que los profesionales del marketing tengan dificultades para tomar las decisiones correctas. Como regla general, hay que centrarse siempre en las cosas que crearán valor para el cliente e ir siempre por la vía de la composición. Hay que ser rápido y ágil: los dos últimos años nos han demostrado que hay que esperar lo inesperado.

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