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De la consulta presencial a la telemática: Publicis comparte la evolución del paciente en #DOSIS2021

EspecialesDosisLuis Alberto Zamora, Director de Cuentas de Publicis Health

Publicis Health desgrana la evolución del paciente al mundo digital

De la consulta presencial a la telemática: Publicis comparte la evolución del paciente en #DOSIS2021

Luis Alberto Zamora, Director de Cuentas de Publicis Health, participa en #DOSIS2021 para explicar el auge de las consultas digitales, por encima de las presenciales, y como este formato ha aprobado el examen sorpresa al que se sometió en la pandemia.

Si bien la comunicación se ha consolidado como uno de los pilares fundamentales de cualquier sector empresarial, el de la salud cuenta con una responsabilidad mayor. Motivo de más para impulsar el concepto hacia áreas en las que apenas tenía representación. Más ahora, en un mundo digitalizado, las oportunidades de mejorar nuestras capacidades informativas son mayores.

Bajo este contexto, Luis Alberto Zamora, Director de Cuentas de Publicis Health, participa en #DOSIS2021 con una ponencia a la que ha bautizado como «Estrategias digitales en el futuro de la visita médica«. El representante de la agencia ha reflejado cómo la industria farmacéutica estaba ligada a una forma más bien conservadora en cuanto a transformación digital y omnicanalidad se refiere. Pero con la llegada de la pandemia, tal y como apuntan sus datos, las visitas presenciales pasaron de representar el 99% en 2019 a un 63% en 2020, cifras que asumen que la digitalización es una necesidad innegable.

Estos datos convierten a España en uno de los países con más visitas presenciales al médico, muy por delante de los países nórdicos, donde esta modalidad apenas existe. Junto a Italia, la presencialidad es uno de las grandes demandas en el sector de la salud. Aunque, como explica Zamora, esto corresponde a fechas anteriores a la pandemia. En 2020 destaca un crecimiento acelerado de los canales digitales, entre los que destacan las reuniones y congresos remotos, la visita telefónica y la visita remota.

Los profesionales sanitarios han empezado, por tanto, a valorar las interacciones remotas, y todo gracias a la necesidad de recurrir a ellas durante el duro confinamiento que tuvo lugar en marzo de 2020 y se alargó hasta principios de verano. De hecho, en la nueva normalidad el remoto ha ganado la batalla y supera ya a las consultas presenciales.

Con esta realidad sobre la mesa, desde Publicis Health quieren resaltar que el 83% de sus encuestados considera que la relación con los delegados seguirá siendo importante, además de que si hablamos de entornos 100% digitales, tan solo el 17% ha estado de acuerdo con esta opción. Así, han podido desgranar este nuevo perfil de paciente en cuatro tipos:

  1. Resistant: Aquellos que prefieren la formación presencial, les genera conflictos el manejo de la información recibida y consideran que internet les consume mucho tiempo.
  2. Tempted by social media: Prefieren las formas tradicionales de comunicación y son escépticos de toda esa información que se genera en la red, es decir, confían solo en fuentes oficiales. Aun así, están abiertos a comunicarse por redes sociales.
  3. Open but functional: Estos perfiles valoran su ahorro de tiempo, por lo que confían en las herramientas digitales. Además, prefieren recibir la información a través de internet en lugar del tradicional papel.
  4. Fully Digital: Aprecia las herramientas digitales para la actualización y formación, además de que considera al usuario inteligente por ser capaz de identificar la veracidad de la información en internet.

A esto hay que sumar el concepto por el que se debe basar la experiencia del paciente: K.I.S.S. (Keep it simple, stupid!). «La sencillez es la clave. El médico reconoce que de uno a cinco minutos es suficiente para una consulta», comenta Zamora.

Cabe destacar que, al igual que cambia la forma de relacionarnos, lo hace también el contexto. Y es que, una visita al médico no es igual si estamos teletrabajando que en la oficina. Las personas tendemos a apuntar el tiempo que dure la visita presencial como jornada laboral, mientras que si estamos en remoto, lo solemos sumar a nuestro tiempo de ocio. Además, si la media de una visita médica es menor a cinco minutos, cuando la realizamos de manera telefónica, este porcentaje aumenta. Sin duda, es una forma de ser efectivos con nuestro tiempo e intereses.

La estructura de la información sigue siendo crucial en la comunicación digital. Debemos ser organizados para que la persona que se encuentre detrás de la pantalla sea capaz de abordar cualquier cuestión sin ayuda. Zamora nos propone una estructura basada en cuatro siglas:

  1. Atención
  2. Interés
  3. Demostración
  4. Acción

Aunque en este esquema, se nos ha olvidado empezar por abajo. «La primera pregunta que hay que hacer es «por qué», saber cuál es el objetivo para construir a partir de ahí», explica Zamora. A lo que añade que «en 2020 hemos corrido demasiado y ahora en 2021 tenemos que hacer una reflexión con las herramientas que tenemos»

Y ante nuevos métodos, hay que introducir nuevos conceptos. Por eso, desde Publicis Health promueven el «Design Thinking», definido como la disciplina que consigue que los hombres de negocios piensen como diseñadores. En este sentido, lo que se busca es entender las necesidades de las personas para ofrecer nuevos servicios y productos. Y todo ello basado en cinco principios básicos: ideación, colaboración, antropocentrismo, prototipado e interacción.

De esta forma, hay que empezar a asumir que la comunicación post-pandemia permanecerá con nosotros mucho tiempo. Y para afrontarla, Publicis Health comparte una serie de tips para llevar a cabo en nuestras estrategias:

  • España ha sido dependiente del delegado de visita médica de forma presencial.
  • La cultura postpandémica va a estar influenciada por la prepandémica.
  • Los recursos online han ganado peso en 2020.
  • Entender las preferencias y contexto individuales de los HCPses es clave para planificar la comunicación y la estrategia.
  • La carga de trabajo y la tensión hacen que el foco deba estar en el contenido y los servicios de alta relevancia.
  • La conveniencia del canal y el momento de interacción se han vuelto cada vez más importantes.

 

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