Enamorando al Consumidor

Las 3 claves con las que IKEA ha enamorado (y enamora) a sus clientes

laura-duran"No da igual". Con este título tan tajante ha comenzado la ponencia ofrecida en Enamorando al consumidor, evento organizado por este medio, por Laura Durán, subdirectora de marketing de IKEA.

Durante su presentación hemos podido conocer algunos de los puntos clave sobre los que se asienta la estrategia seguida por el fabricante de muebles sueco, y que le han posicionado como una de las marcas más queridas por los consumidores.

1. Conexión emocional

Un primer paso que parte de la identificación de insights del consumidor a través de la escucha activa. Esta debe ser la base de los valores de la marca.

"Tienes que conectar con el consumidor", ha dejado bastante claro a todos los asistentes. Ha recordado sobre el escenario que sólo al 9% de los españoles le importaría que alguna marca desapareciese.

"Partimos siempre de un insight relevante para el consumidor. Es la única vía para tocar la fibra sensible y conectar con el consumidor. Algo que sólo se logra con un profundo conocimiento de la sociedad" y, para ello, cobra especial relevancia la citada escucha activa.

El objetivo de la compañía es intentar ofrecernos lo mejor cada día y, por eso, están constantemente preguntándose como pueden mejorar mañana lo que ya están haciendo hoy.

Cabe señalar que la escucha no puede ser realizada solo por el departamento de marketing. Tiene que efectuarla y conectarla toda la compañía o nos encontraremos ante estrategias incompletas.

"Uno se tiene que hacer un montón de preguntas. Hacerlas de forma constante y saber cuáles son relevantes". Una labor que ha convertido a IKEA en una empresa que siempre pregunta qué necesitan sus consumidores y qué esperan de la empresa.

El camino para lograrlo no es otro que los valores de marca: "somos honestos, diferentes, le ponemos pasión a todo lo que hacemos, hablamos desde el corazón con una pizca de humor y nos comunicamos con el consumidor de forma cercana".

Unos planteamientos que se reflejan en sus campañas como la reciente “Salvemos las cenas”.

2. La revolución del cliente

Como ya hemos visto el cliente es el centro de todas sus estrategias. Su escucha, la veleta que indica la dirección a seguir. "Somos una marca que tiene un posicionamiento fuerte y gran notoriedad pero hace unos años, nos dimos cuenta de que estábamos desenamorando al consumidor", ha recordado Duran como punto de inflexión de la compañía.

"La receta que funcionó en 1996 con la llegada de IKEA a España no funciona hoy". La solución para este problema encuentra su solución precisamente en mostrar curiosidad por lo que el consumidor está demandando.

Una curiosidad innata en la marca que les ha llevado a un nuevo valor del tiempo, comprender la importancia de entender, invertir en tecnología, apostar por la co-creación, customización, ser más accesibles, mejorar la experiencia de cliente, incrementar el diálogo y centrarse en un concepto “fair equity”.

3. Cubrir las necesidad del cliente

A través de una serie de procesos marcados y definidos con el cliente como centro. Un camino en el que se apuesta por la co-creación para crear una verdadera comunidad.

"Hoy el customer journey es una maraña que es difícil desmadejar pero que es vital", y esto se alcanza mediante los citados procesos internos en la compañía. Ha concluido su presentación recalcando la importancia de co-crear puesto que muchas de las mejores ideas están fuera de la compañía, así como la importancia de ver cómo la marca aporta valor a la sociedad en la que opera.

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