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Basta de poner al consumidor en el centro: coloque su negocio en la diana y establezca relaciones #EnamoraMKD

IMG_3882 copiaVivimos en la era de la personalización en la que conocer a nuestros consumidores se ha convertido en un imperativo necesario si queremos ofrecer la mejor de las experiencias. Los consumidores han cambiado sus hábitos y ahora captar su atención se presenta como una tarea harto complicada.

Conceptos como el Big Data o el neuromarketing se nos presentan como herramientas que nos descubren al consumidor dejándolo prácticamente sin ningún secreto ante nuestras estrategias “marketeras” pero, ¿realmente conocemos al consumidor? Una interesante pregunta que ha planteado en Enamorando al Consumidor Félix Muñoz, consultor independiente en Marketing y Comunicación.

“Sí se puede saber cómo funciona el consumidor y podemos desvelar algunas claves de cómo conocer el cerebro del mismo”. Este ha sido el punto de partida de ponencia ofrecida por Félix Muñoz señalando que “nos encontramos en la era del cliente”.

“Ahora hemos puesto el foco en el mismo porque ha sufrido una mutación. La crisis económica los ha vuelto más inteligentes y cuenta en su haber con mayor cantidad de información gracias a las tecnologías y redes sociales y alberga un gran poder”. El problema es que “hacemos todo para el cliente pero sin el cliente”.

La industria “marketera” ha puesto al cliente en el centro y las organizaciones están intentando llegar a él de forma aislada y sin coordinación. “El cliente está en el centro de la diana y sólo estamos haciendo lo que hemos hecho siempre: bombardearle con publicidad”.

Ejemplos de que no estamos haciendo las cosas bien son el auge del fenómeno del ad blocking o el aumento del tráfico robot. “Estamos friendo y machacando al consumidor sin pensar que el mundo digital tan sólo utiliza dos de los sentidos: vista y oído. El tema de los sentidos tiene mucho que ver con las experiencias, emociones y sensaciones”, y estamos perdiendo parte de los mismos.

Ha llegado el momento de conocer al consumidor por dentro

“Hay más de 10.000 marcas en un supermercado y más de un millón de marcas intentando llegar a todos los consumidores a nivel global”. Datos que impactan y ponen de relieve que nos olvidamos de que no estamos solos. “Solamente en el día de ayer cada usuario recibió dos millones de impactos publicitarios de los cuáles apenas recuerda nada”.

“El 98% de la publicidad en la que invertimos no vale de nada y el problema es que no sabemos que sucede con el 2% restante. La saturación es brutal y el consumidor que antes era receptivo ha cambiado y se ha blindado, haciéndose inmune a la mayoría de la publicidad”.

“Es un error ver al cliente en el centro. Son personas y tenemos que verle por dentro”, ha recalcado ante todos los asistentes. “Si no sabemos cómo funcionan las personas no entenderemos al cliente”. Partiendo de estas premisas Muñoz ha centrado su exposición en descubrirnos un poco mejor al consumidor por dentro:

1. Nuestro cerebro está preparado para recibir estímulos y actuar en consecuencia. Las emociones se gestionan por el cerebro Límbico (responsable de las decisiones). «Este es el órgano gestor de todo».

2. Contamos con cinco tipos de memorias: perceptiva, semántica (da significado a lo que vemos), episódica (almacena las experiencias), operativa (creatividad) y memoria procedimental (almacena los aprendizajes).

¿Cómo  se enamora al consumidor?

“Cualquier cosa que hagamos en publicidad y marketing tiene que ser nueva y relevante para pasar los filtros del cerebro y llamar la atención del cerebro límbico. Una vez conseguido esto pasamos al comportamiento consciente para determinar la decisión de compra. El 80% de las cosas están influidas por las emociones y se producen de forma subconsciente “.

“Es precisamente en esa parte automática donde intentan posicionarse todas las marcas, aunque no es una tarea fácil. Enamorar se basa en un proceso que parte del desconocimiento. Una vez conocemos, comenzamos a construir experiencias superficiales que si son satisfactorias acaban en noviazgo y si hay una buena relación en el tiempo llegamos al tan ansiado matrimonio que se produce cuando una hay admiración y disfrute mutuo”, ha explicado.

El proceso de relación de una marca con el consumidor es exactamente igual al de una relación amorosa.

“No se trata de poner al cliente en el centro de la diana, sino de establecer una relación ya que con la omnicanalidad, nuestro consumidor está en todas partes. Es el negocio el que debe ponerse en el centro y crear conexiones”, ha concluido apuntando que los profesionales del marketing tienen que «dejar de hacerlo mirando al espejo retrovisor ya que hay que cambiar las estructuras mirando  hacia delante».

 

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