Enamorando al Consumidor

Búsqueda de relevancia ¿el último salvavidas de la publicidad? #EnamoraMKD

salvavidasLa primera mesa redonda de "Enamorando al consumidor" ha sido titulada como "Consumidores vs Marcas". Moderada por Francisco Rodríguez, socio fundador de El ruso de Rocky, ha contado con la participación de Javier Recuenco, consumidor fundador de Abypersonalize, Laura Puente, directora de marketing de Starbucks Coffee España, Candelas Sastre, consumidor y abogado mercantil internacional y empresarial, Paco Hortigüela, director de marketing corporativo de Samsung, Daniel Licari, director de marketing online de Zadibe, Reyes Giménez, trade marketing manager de Burger King y Miguel Gil, responsable área cliente y patrocinio de Carrefour.

La mesa se ha abierto con la pregunta de qué deben las marcas hacer para enamorar a los consumidores. “Rapidez, empatía, gente formada, que viaje, con nociones de psicología. Un community manager por tener nociones digitales no puede ser el que de la cara de la marca” ha explicado Candelas Sastre desde el punto de vista de los consumidores. “Los representantes de la marca tienen que reunir muchos elementos para representar a la marca”.

“Conocer muy bien al consumidor” es la clave según Hortigüela especialmente ante el surgimiento del nuevo consumidor. “Tenemos que hacer de todo ya que lo que cada vez cuenta más es la experiencia de producto” señala. Javier Recuenco explica que como consumidor la “relevancia” es el factor principal para enamorarse de una marca seguido de la “empatía y la cercanía”.

Trate a su cliente como a sus invitados

“No lo hables como un consumidor sino como a un invitado” es el claim con el que Reyes Giménez ejemplifica la estrategia seguida por Burger King para enamorar a sus consumidores. Es muy importante innovar y no aburrir a los clientes “para generar un sentimiento de actualización que genera un mayor engagement con el consumidor, algo fundamental hoy en día”

El consumidor cambia “ante ofertas más atractivas” ha señalado Recuenco a lo que Miguel Gil ha respondido que “es muy importante ver la tendencia porque el consumidor está evolucionando”. “Las redes sociales han creado un concepto de comunidad que ha hecho que los consumidores evolucionen”.

“La publicidad en los medios españoles desenamora” ha querido dejar claro Candelas Sastre. “El gurú es un concepto obsoleto y desde hace dos años no existen porque han desaparecido” ha explicado. El marketing debe avanzar tan rápido como las tecnologías y los consumidores ya que “ponemos mucha responsabilidad en ellos” y sólo piden que estemos pendientes de ellos y sus problemas. “Por esto la empatía es algo fundamental” ha apuntado Sastre señalando que “los community manager que hay en España son nefastos”.

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Las marcas no nos entienden como individuos

Las marcas en muchas ocasiones no saben acercarse a las personas como individuos. “La publicidad pasa por una reconversión y si no lo consigue, desaparecerá a lo largo del sigo XXI porque su relevancia a día de hoy es prácticamente nula. Percibo que la publicidad no es para mi y aunque pensemos que Facebook y Google saben todo de nosotros apenas conocen nada” explica Recuenco. “La reconversión de la publicidad pasa por la búsqueda de la relevancia” ha señalado.

¿Se ha perdido la capacidad de sorprender?

Daniel Licari deja claro que “hemos perdido la capacidad de sorprender” y esa es la base del enamoramiento. “Tenemos que trabajar para ganar el corazón del consumidor que es muy complicado”. “Con las redes sociales y páginas web ahora en las tiendas encontramos millones de clientes. Por eso los community manager tienen que ser los mejores” apunta Candelas Sastre como punto clave de la imagen de la marca ante la experiencia del usuario actual.

En este aspecto Laura Puente habla de los “baristas” de Starbucks como relación de una marca con los consumidores y cómo se puede llegar a enamorarlos. “Me dedico a enamorar al equipo entre los que se encuentra el community manager y queremos que en las redes sociales se viva esta misma experiencia de enamoramiento donde nuestro community es una pieza clave” ha respondido.

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¿Cómo enamoramos al consumidor?

Desde Carrefour, Miguel Gil ha señalado que “no podemos pensar que nuestro cliente actual es nuestro cliente futuro por lo que debemos cuidar siempre el trato intentando fidelizar para que repita en un futuro”. Hortigüela ha explicado que desde el punto de vista de Samsung “lo más importante es que el producto sea de calidad ya que la experiencia del producto es lo que finalmente cuenta”. “Es muy difícil que un consumidor compre tu marca y es en la experiencia con el producto donde está la prueba de fuego. Samsung ha crecido gracias a las buenas recomendaciones de los usuarios” ha explicado como parte del éxito de la compañía.

Una de las principales conclusiones a las que se ha llegado en esta esa redonda es que las marcas deben tener mucho cuidado porque cuesta mucho enamorar a los consumidores pero no cuesta prácticamente nada perderlos. Nuestros clientes son unos "amantes" cada vez más exigentes.

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