Enamorando al Consumidor

Gemma Juncá (Iberia) en Enamorando al Consumidor 2017

Cómo evolucionar y crecer desde la comprensión (y aceptación) de las limitaciones de la marca

Cómo evolucionar y crecer desde la comprensión (y aceptación) de las limitaciones de la marca“Cada día es el primer día”. Bajo este claim ha comenzado su exposición en “Enamorando al Consumidor” 2017 Gemma Juncá, head of marketing & brand de Iberia.

“Flexibilidad para entender el cambio, humildad para entender la realidad, compromiso y trabajo para sacar adelante los proyectos, orientación al cliente y optimismo”. Con esta cita de Luis Gallego, CEO de Iberia ha comenzado la presentación resumiendo así los pilares sobre los que trabaja sus estrategias la compañía.

“La humildad es la virtud que consiste en conocer las propias limitaciones y debilidades y actuar de acuerdo a tal conocimiento”. Cuando Iberia comenzó con su transformación de negocio se encontró con debilidades. La más importante de ellas era el problema de reputación, sumado a que entre 2012 y 2013 la compañía no era viable económicamente.

“Había una limitación de consistencia de marca. No es que te guste más o menos. Es que es inconsistente”. Cuando esto sucede y no existe una gestión de marca coherente y centralizada, “las marcas se rompen”. A estas limitaciones se suma el hecho de que no existía un “maquillaje”, un cambio de imagen de la marca limitado por el control de costes.

Ha querido dejar claro que esta fotografía es únicamente un punto de partida. La clave reside en evolucionar comprendiendo y asumiendo las limitaciones. “Hay que hacerlo de abajo a arriba, resolviendo los básicos”.

El objetivo de Iberia pasaba por ofrecer una mejor experiencia online y mejorar el producto. Sólo después de solucionar estos problemas se puede pensar en otros aspectos. “De lo contrario estaríamos hablando de maquillaje”. Un proceso que abarca cinco años y que finalizará en 2018. En ese momento.

Los resultados que se han conseguido gracias a lo expuesto en estas líneas son claros:

– Aerolínea más puntual del mundo en 2016.

– Crecimiento del NPS de más de 29 puntos en cuatro años.

– Consideración de marca como primera elección del 57% (España).

– Índice de rechazo del 2% (España).

Ahora la compañía si apuesta por esas acciones extra que tienen sentido después de solucionar los problemas como la que le ofrecemos a continuación:

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