Enamorando al Consumidor

Santiago Sagrado (Accenture Interactive)

Ante la confusión entre analógico y digital, las experiencias híbridas son las que enamoran

En un mundo cada vez más digital en el que perdura lo analógico, las marcas no deben olvidarse de que son las experiencias híbridas la clave del éxito.

santiago_sagrado_accenture"Experiencias híbridas que inspiran". Este ha sido el título de la ponencia ofrecida en "Enamorando al consumidor" 2018 por Santiago Sagrado, head of agency services Spain & Portugal de Accenture Interactive.

Las nuevas tecnologías avanzan a pasos agigantados implantándose en nuestras vidas sin que nos demos cuenta. Y, sin haber sido apenas conscientes, nos hemos convertido en yonkis digitales.

Vivimos en un mundo en el que confundimos lo analógico con lo digital. Lo antiguo convive con lo nuevo mientras el avance no se detienen y nos encontramos en un escenario en el que cruzamos continuamente la delgada línea que separa ambas esferas.

"Somos adictos y hemos empezado a normalizar una serie de servicios móviles sin los que no podemos vivir". Todo esto se ha normalizado y, "como no lo tengamos en cuenta las marcas se están quedando muy retrasadas".

Uno de los temas relacionados con la fotografía presentada por Sagrado es el internet de las cosas. En sus palabras, "se nos está yendo de las manos". "Cualquier cosa que se nos ocurra, por muy rara que sea, hay un tío en Silicon Valley que está trabajando para conectarlo".

Esto abre todo un mundo de posibilidades de seducción de cara a los clientes que acuden a los puntos de venta. Estos reclaman lo personal como norma imperante "y si no, pasan de ello".

Un ejemplo de esto lo encontramos en algunas ciudades de China que están personalizando los mensajes en semáforos y pasos de peatones para evitar los atropellos de los adictos al móvil.

"El punto de venta tradicional nos empieza a dar pereza. El ROPO ha dejado paso al REPA, el retail pagafantas".

Las marcas tienen que ser conscientes de esto y comenzar a ofrecer experiencias diferenciales reales.

No se trata de poner tecnología sino que el objetivo es ofrecer un buen servicio detrás de esta. "Hay que diseñar un hilo argumental de la experiencia y desarrollarla con la tecnología adecuada".

En este sentido somos testigos de cómo los robots cada vez están más presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. y de la democratización de la inteligencia artificial que han hecho los chatbots.

Un nuevo escenario en el que los retailers tradicionales han comenzado a experimentar. Vemos cómo las grandes empresas cada vez apuestan más por tecnologías como la realidad virtual y aumentada. Un punto de partida muy interesante para combinar experiencias físicas y digitales.

Razón por la que las experiencias híbridas se basan en: thinking design, aplicar la capa de negocio y business design.

"Cuando te arriesgas, es cuando la magia surge ya que en la innovación está el éxito".

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