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Deje de hablar de sus productos y haga que sean estos los que hablen de su marca #EnamoraMKD

foto1«El usuario que soñaba con una cerilla y un bidón de gasolina». Un título cuanto menos curioso el de esta ponencia ofrecida por Álvaro Romero, Digital Transformation Manager en Accenture Interactive, en el hotel NH Collection Madrid Eurobuilding durante la celebración del evento organizado por este medio, «Enamorando al Consumidor».

“Las compañías están generando unas expectativas de experiencias muy altas que luego no se cumplen”, ha destacado poniendo como ejemplo la publicidad de McDonald’s y la diferencia entre las fotografías de las campañas y el producto final que se nos sirve entre otros casos.

Esto genera frustración en los usuarios creando un problema reputacional. Apple es el claro ejemplo de cumplimiento de expectativas entre la publicidad lanzada y la experiencia final ofrecida. “El marketing está teniendo unos sobre costes brutales para comunicar. Hay que pasar de hablar de nuestros productos para crear productos que hablen de nuestra marca”.

“La solución no está en la optimización límite. Lo que funcionó ayer para atraer, comprometer y retener a los clientes se está quedando rápidamente desfasado”. Ahora nos enfrentamos a un futuro en el que los servicios personalizados y los dispositivos conectados se posicionan como la norma ya que avanzamos hacia “la digitalización del todo”.

Lo digital es la nueva norma ya que no hay distinción entre el offline y el online y el servicio es la clave del éxito”. Por esta razón triunfan compañías en distintos sectores como el del transporte con Uber (no posee ni un solo coche), alquiler de viviendas con Airbnb sin necesidad de poseer una casa o Spotify que triunfa en la industria de la música sin tener que producir un sólo disco.

Y esto es así porque se han multiplicado los canales a través de los que llegar a los consumidores. Las empresas tienen que determinar cómo entrar en los mismos, qué rol van a jugar entendiendo la experiencia del usuario como un producto más. «Tenemos que validar hipótesis, medir todas las acciones que desarrollamos y estar dispuestos a innovar pero no a pasar por el proceso».

Para cambiar el modelo y avanzar tenemos que empezar por el principio. Seducir al cliente entendiéndolo y diseñando experiencias únicas que le provoquen una reacción. Hay que flexibilizar las plataformas para estar preparados y abiertos al cambio. «El camino correcto requiere una estrategia basada en el alcance, la identidad, la coherencia y la experiencia apostando por un método que defina este camino, construya el entorno  y nos permita observar y mejorar».

«Tenemos que conectar el conocimiento de la industria con el planteamiento de la experiencia», ha concluido.

 

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