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#EnamoraMKD: Enamorando al consumidor

marta copiaEnamorar al consumidor, ofrecerle lo mejor de tu marca, hacerle sentirse escuchado, conseguir que no te cambie por otro producto o servicio, superar sus expectativas en todos los momentos de interacción, no engañarle nunca…

Todo un reto para la mayoría de las marcas, y sin duda un reto en el sector de los carburantes. No sólo por la alta frecuencia de las relaciones marca/consumidor, sino también porque hablamos de un producto considerado un “commodity”, lo que hace que muchos consumidores no sea fieles a las petroleras. El precio del carburante, la localización de las gasolineras y las promociones, son las armas más utilizadas para atraer a los clientes; que no necesariamente para enamorarles.

Además, el producto en sí, no es un producto que enamore; la gasolina huele mal, mancha al repostar… La predisposición con la que los clientes llegan a las Estaciones de Servicio no es la mejor. Nunca viene bien parar a repostar. Si necesitas descansar en un área de servicio para tomar un café, dudas de la calidad; si es para comprar algo en la tienda, tienes la sensación de que el precio es desproporcionado y si es para usar el servicio, siempre dudas de la limpieza de los aseos.

En definitiva, el acto de compra de carburante no es una experiencia memorable, incluso hay quien la considera desagradable. ¡Dificil punto de partida para enamorar al consumidor!

Sin embargo, en BP trabajamos cada día para hacerlo posible. Y sólo lo conseguiremos si toda la organización persigue el mismo objetivo y realmente ubica al cliente en el centro de todas las decisiones. De nada sirve la mejor campaña de publicidad lanzada desde el Departamento de Marketing para comunicar un nuevo carburante si el expendedor no se cree las bondades del mismo y transmite desconfianza al cliente; eso no enamora. De nada sirve tener el mejor programa de fidelización del sector si el cajero no ha sido formado correctamente en el proceso de puntos y regalos y el cliente sale de la tienda descontento; eso tampoco enamora.

De ahí que en BP nuestro foco esté en la búsqueda de la excelencia operativa a todos los niveles de la organización; de modo que cada empleado (desde el primer ingeniero de la refinería hasta el último trabajador en las franquicias de BP) sea consciente de lo que aporta a nuestra “Customer promise”.

La búsqueda continua de una oferta diferenciada (tanto en producto como en servicio) es crítica para iniciar el “filtreo” con potenciales clientes y afianzar las relaciones con aquellos clientes que ya están en fase de noviazgo.

Y la diferenciación, en un mercado tan saturado (con las petroleras compitiendo con hypers y marcas blancas) pasa por responder (no sólo escuchar) a los consumidores. Con “More on your terms”, nuestra nueva plataforma de comunicación, nos aseguramos que todas las iniciativas de BP (actuales y futuras) incorporan el enorme conocimiento de clientes que tenemos y responden a sus necesidades.

En resumen, Customer centricity, Diferenciación y Excelencia operativa son tres pilares claves en la estrategia que seguimos en BP para enamorar a nuestros clientes y mantener ese amor vivo en cada interacción que tengan con la marca.

Marta Lozano, directora de marketing de BP Iberia, participará el próximo 20 de octubre en Enamorando al Consumidor de MarketingDirecto.com. No se lo pierda y adquiera ya su entrada aquí.

 

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