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#EnamoraMKD: La interrelación entre el Costumer Experience y la felicidad

clean_REBECA FINALLas marcas tienen más información sobre sus consumidores que en toda la historia, ¿no debería ser este el momento en que todas las estrategias de marketing, de verdad, se construyan en entorno al cliente? La información nos da el poder de la satisfacción.

Los beneficios no están en los productos, están en la experiencias de los consumidores, pese a ello la investigación en marketing de experiencia está aún emergiendo. A día de hoy debería ser obligatorio añadir el costumer experience al plan de marketing.

Por suerte, hay algunos alumnos aventajados en este tipo de empresas que demuestran que estas consideraciones son algo más que sentido común. Zappos, cuyo principal objetivo es proporcionar el más alto nivel de servicio a sus clientes, en 5 años ha conseguido vender 100.000 pares de zapatos al día.
El paradigma de amor al cliente de forma presencial no podían ser otro que Apple.
Los Genios de Apple que nos reciben su genius bar son aquellos empleados más entrenados y capacitados para resolver cualquier incidencia que tengamos con uno de sus productos. Cada uno de ellos tiene que tener la capacidad para hacer sentir a los clientes que están viviendo una experiencia de compra inigualable.

¿Qué beneficios nos puede traer ser una empresa abanderada del amor?

En 2014 la marca Apple alcanza un valor de 117.000 millones de dólares situándose a la cabeza de las marcas más valiosas del mundo, quien da amor, recibe amor.

En 2009 Amazon compra Zappos por 1.200 millones $ con la condición de mantener su independencia . Para ellos era importante seguir con la filosofía de que el mejor servicio al cliente partía no solo de algunos departamentos sino de la compañía entera. Han llevado al máximo exponente el valor de que una experiencia de consumidor inmejorable parte de unos empleados empoderados y fidelizados y lo demostró cuidando de su equipo una vez más en la venta a Amazon. 40 millones de dólares de la venta fueron directamente a los empleados en cash y acciones.

¿Y qué pasa con el desamor?

En el punto en el que nos encontramos vemos algunas actitudes de las marcas que pueden acabar desencantando a los consumidores o al menos que provocarán que no se enamoren de nosotros perdidamente.
Una importante mala actitud es no tener una estrategia omnicanal en un mundo en el que los consumidores interactúan con las marcas a través de diversos Touchpoint o momentos de la verdad tanto online como offline. En el futuro no sabremos donde empieza el producto y donde el servicio/experiencia.

Por otra parte vemos que aún hoy existen muchos ecommerce donde no tienen analizados los canales offline olvidando que sus clientes no solo viven en el canal online, que son personas, y que la vida, y la experiencia con la marca no acaba con el pago del producto.

Otro importante error es no tener claro que si no estás en los smartphones de tu público objetivo, difícilmente se convertirán en tus clientes, ni siquiera te tendrán entre sus primeras opciones, pero todos nos seguimos topando con webs sin diseño responsive o adaptativo…

Nexts steps en costumer experience…

Como todas las experiencias son subjetivas, las marcas tendrán que trabajar en crear experiencias adhoc para cada cliente y en este punto el trato del dato es donde cobra mayor importancia. Big Data for Smarter Customer Experiences:

Love is all around…

Rebeca Toribio, Directora de Innovación y Marketing en Agencia B12, participará el próximo 20 de octubre en Enamorando al Consumidor de MarketingDirecto.com. Toda la información y entradas, en este enlace.

 

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