Enamorando al Consumidor

G. Castellanos (SocialPhilia): "Los consumidores esperan que el trabajo que hacen las marcas les cambie la vida" #EnamoraMKD

gabyGaby Castellanos, CEO de SocialPhilia ha cerrado la jornada de ponencias de "Enamorando al consumidor" afirmando que tanto ella como su equipo llevan ocho años hablando de enamorar al consumidor y, como en todas las relaciones, todo cambia y evoluciona.

“Los amigos son la familia que tenemos la suerte de elegir”. Con esta frase Castellanos ejemplifica la situación del consumidor. Los consumidores por afinidad o interés forman grupos entorno a las marcas, se crean familias. “Seguimos pensando que el consumidor es tonto y no se da cuenta de las cosas y seguimos trabajando de la misma forma que lo hacíamos hace 10 años y esto es un gran error” ha explicado.

“Los consumidores esperan que el trabajo que están realizando las marcas les cambie la vida” ha señalado destacando su trabajo en América Latina donde ha explicado que aunque tecnológicamente existen mayores atrasos, los consumidores están mentalmente más avanzados que en países como España por lo que la publicidad va un paso por delante. En nuestro país tenemos claro el panorama y dónde estamos y “tenemos que pensar que detrás de los dispositivos a través de los que les llegan nuestros mensajes hay personas que sienten y tenemos que hacer sentir. Si no pensamos así, estamos jodidos y nuestra estrategia no funcionará” ha recalcado Castellanos.

Humanice su marca y cuide a sus clientes

“De acuerdo a los últimos estudios, los consumidores que recibieron una buena atención al cliente experimentaron un aumento en su ritmo cardíaco, se aceleró su corazón” ha explicado. “El mundo online es simplemente un espejo del offline sin tapujos”. “Una buena recomendación de la marca con el consumidor incrementa tres veces el índice de permanencia y de tres a cinco el índice de recomendación” ha expuesto Gaby Castellanos como ejemplos y conclusiones de formas de enamorar a los consumidores.

Ha querido dejar claro que “a pesar de toda la tecnología lo que necesita el ser humano es ser escuchado, tenido en cuenta, valorado y querido. No todo es tecnología aunque estemos rodeados de ella”.

“El friend relationship management es anticuado y ahora la clave es el family relationship management”. En 2012 el 62% de los consumidores decidieron cambiar de marca por algún tipo de mal servicio, cifra que ascendió al 66% el pasado año. El 82% de las personas afirman que las marcas no hicieron nada por cambiar esta situación en un contexto en el que las marcas cada vez son más exigentes y piden a los consumidores que contribuyan aunque esto tenga consecuencias negativas para su bolsillo. “Nadie tiene derecho a tratarnos mal y tenemos derecho a protestar” ha declarado Gaby Castellanos para señalar que los consumidores somos el mayor activo de las empresa y marcas.

Ha hablado de un concepto muy interesante: el flawsome, "cuando las marcas están tan bien humanizadas que hasta tienen fallos". Las marcas necesitan mostrar emociones y sean similares a las personas. Los consumidores esperan que las marcas se preocupen por ellos y "ahora tienen todas las posibilidades". Ha señalado que "las marcas tontas coleccionan información en bases de datos mientras que las marcas inteligentes saben cómo y dónde utilizar estas". Los consumidores son cada vez más activos y tenemos que intentar hacer de ellos algo único.

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