Enamorando al Consumidor

José María González, Retail Client Partner en Facebook, en Enamorando al Consumidor

Las claves para enamorar al consumidor con una experiencia de compra sin fricción

José María González (Facebook) explica en Enamorando al Consumidor cómo conquistar a los clientes a través de una compra sin fricción.

Facebook, red social que ha conquistado a millones de usuarios alrededor del globo desde su nacimiento, no podía faltar en Enamorando al consumidor. José María González, Retail Client Partner en Facebook, ha compartido en Cinesa Proyecciones "Zero Friction Future", de Facebook IQ, el proyecto que ofrece las claves para proporcionar al consumidor una experiencia de compra sin fricción.

El ponente ha comenzado destacando la gran cantidad de lugares y opciones que tiene el consumidor para acceder a un proceso de compra, pero cada vez "el consumidor quiere más".

Como consumidores, "nos molesta hacer colas y que los productos no estén en stock, así como que se alargue en el tiempo". En la parte online, lo que más le molesta es el delivery fee y el precio".

Además, ha destacado que "las generaciones más jóvenes demandan más y mejor experiencia a las marcas". En la actualidad, el customer journey ya no es lineal, y lo que tenemos claro es que el consumidor, cuando quiere algo, "lo quiere ya".

En España, el coste de oportunidad de la fricción enorme, siendo un aspecto fundamental para los consumidores y marcas, que se arriesgan a perder clientes por no trabajar este aspecto. Por ello, anima a las marcas a que se centren en el consumidor y un proceso sin fricciones. ¿Cómo? Trabajando tres fases: discovery, compra y post-compra. "En cada uno de estos momentos debemos atacar para mejorar esos puntos de dolor".

Dentro de la fase de discovery, ha señalado que tenemos el deber de satisfacer las necesidades del consumidor. Las dos grandes fases del discovery son la inspiración y la búsqueda. "Contenidos relevantes, una propuesta publicitaria ad hoc y que sea fácil navegar para descubrir", son algunas de las claves que ha señalado.

"Necesitamos que capturéis a los clientes ofreciéndoles contenidos atractivos para ellos, que disparéis vuestro brand awareness con productos inmersivos y que atraigáis compradores atractivos (influencers). Además, "los consumidores necesitan que les ofrezcáis una oferta promocional personalizada", ha asegurado. Las experiencias de realidad aumentada y realidad virtual son grandes bazas para enamorar al consumidor en la fase de descubrimiento.

En la fase de compra, ha destacado que tres de cada cuatro shoppers están dispuestos a vincularse a una marca si la experiencia es satisfactoria. En el canal online, casi el 90% de los usuarios encuentra difícil realizar compras debido, en gran medida, al gran número de clics. La fase de compra se divide entre la consideración y el check out, con "molestias" para el consumidor como pasarelas de pago complicadas o un carrito que no guarde los productos de manera correcta. "Cerremos la compra cuando el consumidor está dispuesto a convertir con nosotros", ha dicho González.

En la venta on, "queremos que despleguéis vuestro mejor portfolio de productos, que conozcan todos vuestros artículos". Además, "tenéis que mostrarles vuestras mayores ofertas promocionales".

Por último, entrando en la fase de post-compra, ha señalado que 2 de cada 3 de los consumidores ya no quieren contactar con la marca de manera tradicional. Además, esperan de las marcas una gran agilidad de respuesta. Entre los desafíos que aborda esta fase, se encuentran un envío fallido o costoso o un tracking de envío que no cumple expectativas.

"Tenéis que continuar con las conversaciones con vuestros consumidores a través de la mensajería instantánea", ha sido uno de los grandes consejos del ponente. Además, ha animado a las marcas a "aprovechar para levantar todo el contenido de data de los clientes y poder tomar decisiones estratégicas en base al CRM".

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