Enamorando al Consumidor

El potencial de los asistentes de voz en Enamorando al consumidor

Los asistentes de voz, la revolución que enamora a marcas y consumidores

Esther Checa, Head Of Innovation en T2O, habla de la revolución y oportunidad que los asistentes de voz han supuesto para marcas y consumidores.

Una competencia cada vez mayor y un consumidor que exige a las marcas no solo un producto o servicio a la altura de sus expectativas, sino una experiencia de usuario óptima en cada fase de contacto con la marca, son algunos de los grandes desafíos a los que las compañías han de hacer frente para seguir enamorando día a día al consumidor.

Sin embargo, los retos se convierten en oportunidades cuando se trata de la proliferación de canales en los que conquistar al consumidor y vías cada vez más personalizadas para llegar directos a su corazón. Esther Checa, Head Of Innovation en T2O, ha compartido la fórmula para enamorar al consumidor en la década de las interfaces conversaciones.

Así, la experta se ha centrado en la poderosa baza del voice marketing, que ha dado pasos agigantados en los últimos años y que está demostrando un gran potencial.

Los asistentes de voz han supuesto una revolución en la forma en la que el consumidor interactúa con las marcas

La ponente ha echado la vista atrás para recordar cómo la tecnología ha repercutido en la evolución de cómo los consumidores interactúan con las marcas, desde el nacimiento de internet en 1990 y la llegada del móvil en el 2000 hasta la revolución actual de los asistentes de voz. ¿Qué viene después? La relación del consumidor con los espacios, ha asegurado la ponente.

Actualmente nos encontramos en un tercer cambio de plataforma tecnológica e interfaz de usuario. Además, supone un cambio de paradigma, el paso de GUI (Graphic User Interaction) a VUI (Voice User Interaction).

"Todas las plataformas de voz trabajan por tener presencia no solo en sus dispositivos, sino en los máximos dispositivos posibles", ha asegurado sobre los principales asistentes de voz.

Con estos datos, la experta ha insistido en la importancia de conocer qué plataformas se sitúan en el top of mind de las marcas para el desarrollo de su experiencia de voz. Así, si Google Assistant destaca en el control sobre la búsqueda, Alexa lo hace en e-commerce, Siri sobre el ecosistema de Apple y Bixby sobre el de Samsung.

Google ve la búsqueda por voz como una extensión natural en el journey del consumidor, y es que todo empieza cuando el usuario interactúa con su Google Home para interesarse por un producto y, cuando el dispositivo da respuesta, los datos que se comparten en su app de Google Maps en su smartphone, que muestra al usuario dónde encontrar el producto. Por otro lado, Amazon está siendo la plataforma elegida para el desarrollo de la experiencia de voz.

El smartphone, el dispositivo más utilizado para las búsquedas por voz

Tras esta fotografía completa de los principales asistentes del mercado, la profesional de T2O ha hablado de la transformación de los hábitos del consumidor en torno a la búsqueda, que se diversifica en diferentes dispositivos.

Si hablamos de tareas para las que se usa la voz, destacan "hacer preguntas en general" o ejecución de tareas rutinarias, especialmente en móvil y tablet.

Además, ha puesto de manifiesto cómo ha evolucionado la precisión de las búsquedas por parte del consumidor y de la sofisticación de los algoritmos para entender especificaciones del producto, hacer sugerencias y comparaciones. "El algoritmo se convertirá en un claro actor de fuerza de venta", ha señalado.

La oportunidad de las marcas con el ecosistema de voz

Sobre la oportunidad de las marcas, se centra en tareas que permitan ejecutar (realizar una tarea), buscar (identificar información específica), facilitar (proporcionar un punto de referencia rápido) y explorar (dar información sobre un tema amplio).

Pero, ¿qué están haciendo hoy las marcas en voz? Las marcas españolas se centran, de momento, en la fase más experimental. Compañías como Iberia, Los 40 o As, entienden la oportunidad de la voz y la extienden para ver cómo funciona en diferentes plataformas y marcas como Domino's, Bezoya o Just Eat, apuestan por una plataforma.

Por otro lado y en una fase más avanzada, EVO integra características y funciones de voz en diferentes entornos controlados por ellos y, para TD Ameritrade, la voz es un canal de interacción más en la relación con los consumidores.

Esther Checa ha puesto de ejemplo a McDonald's, que ha desarrollado su aplicación de voz para sus contrataciones, o MasterCard, que ha lanzado su propia identidad de marca sonora para entornos físicos, digitales o de voz.

Definir, diseñar, implementar y medir, los cuatro pasos fundamentales para trabajar un nuevo modelo conversacional

A la hora de trabajar un nuevo modelo conversacional, la ponente ha señalado cuatro ejes fundamentales: definir el modelo conversacional, diseñar la interfaz conversacional, implementar la experiencia conversacional y medir la experiencia conversacional.

Sobre lo que se espera conseguir de la experiencia de voz, destaca, según State of Voice Technology for Brands, impulsar la conversión e incrementar la lealtad del consumidor. En cuanto a las métricas que más interesan, nos encontramos con engagement y conversión.

Entre las infinitas bondades que brindan los asistentes de voz, se encuentran la rapidez (hablamos más rápido de lo que escribimos), la presencia en los diferentes entornos, la reducción de la fricción y la incorporación de pantallas (como Echo Show y Google Home Hub).

Sin embargo, los asistentes no están exentos de desafíos. Según ha comentado Esther Checa en su ponencia, entre los desafíos para el minorista se encuentra la propiedad de los datos, la comisión (necesidad de utilizar un servicio de pago nativo) y la competencia.

Para el consumidor, estos retos se centran en la navegación (escuchar los resultados supondrá un reto), el descubrimiento de las aplicaciones que se lanzan al mercado y la carga cognitiva, ya que se obliga al usuario a que sepa que una marca tiene presencia en la plataforma y saber qué opciones brinda cada compañía.

Un proceso de implementación paso a paso

La solución pasará, según ha revelado Checa, por empezar a construir en capas (do it simple & oriented), comenzando, en este orden, por construir la base y asegurar que la experiencia de voz funcione, incorporar contenido enriquecido y deleitar al usuario para que regrese y vuelva a participar.

En este nuevo ecosistema jugará un papel crucial analizar el contexto de los consumidores para que las marcas logren ser relevantes y aportar un gran valor para sus clientes.

Te recomendamos

PREMIOS EFICACIA

Enamorando

Yoigo

Podcast

Atres

Compartir