Enamorando al Consumidor

Javier Pérez-Moiño (Accenture Interactive) en Enamorando al consumidor

Menos segmentación de alto nivel y más apuesta por descubrir el genoma del consumidor

¿Cuáles son las claves para que los mensajes de su marca sean eficaces y escuchados por los consumidores? Una pregunta a la que hemos tratado de responder desde “Enamorando al Consumidor” 2017.

Uno de los profesionales que nos ha ayudado en esta tarea ha sido Javier Pérez-Moiño, managing director en Accenture Interactive y personalization lead para Europa y América Latina. Su ponencia se ha titulado: “Living profiles y Customer Genome”.

Su presentación ha comenzado recalcando que la personalización comienza mucho antes de lo que pensamos. Concretamente en el mundo offline. “En el mundo físico el espacio es mayor que en el digital pero el número de productos que puede presentar es limitado”, pero contamos con la ventaja de las personas que pueden ayudarnos.

“Durante los últimos años se ha invertido mucho en tecnología. Es la que nos puede ayudar a entender al cliente”, pero “la realidad es que el 40% de los consumidores abandona el proceso de compra porque se sienten saturados por la cantidad de recomendaciones“. Una cifra a la que sumamos que el 50% de los usuarios nunca ha comprado un producto que le ha sido recomendado en el entorno online.

Para resolver esto tenemos que asumir que estamos dejando a los equipos de tecnología que tomen las decisiones en vez de hablar con el equipo de marketing para conocer las necesidades y demandas reales. Se suma la existencia de múltiples canales a través de los que interactúa el consumidor y “no se está creando una experiencia homogénea”.

“Hay que trabajar de la mano del mundo del marketing. La forma de entender la tecnología es el problema pero la raíz reside en la tendencia del mundo digital a trabajar en segmentos. “Estamos trabajando sobre grupos que no tienen aproximación con el cliente final”. Una situación que nos sitúa ante el reto de averiguar la intuición que lleva realmente a un consumidor a consumir un determinado producto o servicios.

“Si esperamos un poco para analizar los motivos que llevan a los consumidores a comprar un producto podremos efectuar mejores recomendaciones”, ha destacado. Desde la plataforma de Accenture Interactive trabajan con distintas herramientas (Personal Curation) que tiene por objetivo establecer ese necesario “genoma del cliente”.

“Cuando conocemos cómo se comporta podemos acompañarle en el proceso de compra (personal concierge)”. Para la creación de nuevos productos y servicios en base al conocimiento del cliente cuentan con Market Innovation.

Al final únicamente se trata de detenernos a conocer al consumidor a través de sus acciones y los motivos que les llevan a tomar decisiones en cada uno de sus puntos de compra y poder establecer recomendaciones en consecuencia.

Y es que contamos con mucha información pero el reto está en saber utilizarla y no tomar decisiones basándose en lo que otros hacen. Recuerde, “el genoma del consumidor es mucho más personal que el simple seguimiento de los productos que compra”.

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