Enamorando al Consumidor

Personalización, contextualización y micro-momentos para enamorar al nuevo consumidor

rafa-romeroLa originalidad es una de las llaves que abre la férrea puerta de la atención de los consumidores. Esto es algo que saben muy bien desde Selligent y así lo han demostrado en la ponencia ofrecida en Enamorando al consumidor.

Bajo el título de "Cómo conocí (y enamoré) a vuestros clientes", Rafa Romero, sales director de Selligent, ha explicado ante las decenas de asistentes cómo han cautivado a los sus clientes mediante el uso de mensajes dinámicos, relevantes y contextuales a través de los distintos canales y plataformas.

Los dispositivos móviles, especialmente los smartphones, se han convertido en una extensión de nosotros mismos. El 48% de las personas nunca cierra sus dispositivos y el 64% afirma que duerme con su móvil en la cama.

La sociedad está tan absorbida por los dispositivos móviles que ya se habla muy seriamente de la nomofobia: pánico a no salir de casa sin el teléfono móvil o que se acabe la batería.

Muy relacionada con esta nos encontramos con la neofilia tecnológica: obsesión por estar a la última en materia de tecnología hasta el punto de ir a comprar el último modelo de iPhone al extranjero para tenerlo antes que nadie. Hablamos de compradores muy fidelizados con la marca que padecen una necesidad constante de cambio.

Hemos llegado a un punto en el que hasta el tiempo que pasamos en el cuarto de baño es directamente proporcional a las facilidades tecnológicas que tengamos al alcance de nuestra mano. Si fuéramos al baño sin smartphone sólo tardaríamos cinco minutos. Si le sumamos el teléfono hablamos de unos 15 minutos y si disponemos de Wi-Fi podríamos alcanzar los 55 minutos.

¿Cuál es la consecuencia directa de este nuevo escenario?

Algo tan simple como que el consumidor ha cambiado y las compañías y sus marcas tienen que entenderlo de una vez por todas. Ante de profundizar en las distintas aristas del prisma que tenemos delante, Romero ha contextualizado las diferentes generaciones a las que nos enfrentamos.

De esta forma encontramos los Baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964), Generación X (nacidos entre 1965 y 1984), millennials (nacidos entre 1984 y 2000) y Generación Z (nacidos a partir del año 2000). Cada una de estas generaciones está siendo influenciada de una forma diferente por la tecnología.

Es en los dos últimos targets donde cada vez están poniendo más el foco los marketeros. Un dato que refleja esta tendencia es que en 2018, los millennials tendrán más poder adquisitivo que cualquier otra generación: 3,4 billones de euros al año.

Ahora nos enfrentamos a un nuevo consumidor que ha pasado de ignorante a superinformado. Son conscientes del valor de los datos y esperan que las marcas los aproveche siempre que no les tomen por tontos.

Hemos pasado de ser mono-tarea a mono-tarea o mono-pantalla a multipantalla. Los millennials utilizan de media tres pantallas a la vez mientras que los miembros de la Generación Z pueden llegar a cinco.

Bienvenidos a la era CPA

Continuous Partial Attention (CPA). Efecto derivado de unos consumidores híperconectados que están presentes en varios dispositivos a la vez. El 41% de los millennials ya realiza compras desde su smartphone o tableta.

El 48% de estos cree que el boca a boca en las redes sociales influye en su decisión compra. Estas plataformas se erigen como referentes y esperan poder dialogar con las marcas a través de estas.

Esperan contenidos y, lo que es más importante, esperan experiencias inolvidables con menos esfuerzo debido a los niveles de distracción a los que se enfrentan.

Un ejemplo de compresión de la nueva situación es Amazon Dash Button. En EE.UU. de media ya hay cuatro botones en cada hogar. Y es que las expectativas del consumidor, en parte por los avances tecnológicos, son mayores y hay que estar disponibles 24/7.

Un hecho que se alcanza a través de la personalización y acceso a los micro-momentos del consumidor. Hay que ser más personales, con mensajes más relevantes, rápidos y estando siempre disponibles con respuestas en tiempo real.

"El paisaje ha cambiado mucho y tenemos que empezar a adaptarnos. Tenemos que cazar a una generación que se ha pasado el verano cazando Pokémon. Tenemos que empezar a pensar en el Smart Data". A esta generación no le cuesta dar información sobre ellos, siempre y cuando vayan a obtener algún tipo de valor a cambio.

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