Enamorando al Consumidor

Pregunte a sus clientes si de verdad quiere "reconquistarles" #EnamoraMKD

20 nunoEsta miércoles 15 de octubre MarketingDirecto.com ha organizado en la Fundación Lázaro Galdiano el evento "Enamorando al consumidor", una jornada en la que se han reunido algunos de los mejores expertos y profesionales del sector para hablar y debatir sobre cómo las marcas y compañías pueden reconquistar a los consumidores.

Javier Piedrahita, director de MarketingDirecto.com ha inaugurado este evento en el que se va "a poner en el centro al consumidor así como la experiencia que este tiene, ya que se le está dejando de lado", ha afirmado. "Si queremos que todo lo que hacemos funcione, hagamos que el cliente se sienta bien".

La jornada, que ha contado con más de 200 asistentes y más de 20 ponentes ha sido abierta por Nuno Costa, director de marketing directo para Iberia en Metlife con su ponencia “Customer centrity y la oportunidad multicanal”.

Costa ha comenzado explicando qué es Metlife, una multinacional de seguros para la que “enamorar al consumidor es muy importante. Tenemos la máxima intención de ver como mejorar la relación con el consumidor en todo el proceso de venta”. “Sentimos que tenemos la responsabilidad de entender al cliente”.

El proceso de compra ha cambiado

En el modelo mental del marketing tenemos tres momentos: estímulo, compra y experiencia pero ha surgido un nuevo concepto que “dificulta las decisiones de compra”: el ZMOT, momento cero de la compra. “Ahora tenemos la obligación de internet. Siempre que compramos algo vamos a comparar y buscar en internet”, afirma. “Tenemos que entender cuál es el beneficio que el cliente busca en todo este proceso”.

Ahora existe un periodo en el que cliente busca en internet y compara con nuestra competencia. “Hay una lógica de información muy grande que tenemos que adaptar a nuestra estrategia cambiando la lógica de los canales: el embudo tradicional de marketing”. “Sabíamos como impactar al cliente pero ahora ya no”, ha señalado.

Además, tenemos muchas más referencias procedentes no sólo de internet sino de nuestro entorno “hay miles de recomendaciones sobre los contenidos que antes dominábamos nosotros pero ahora domina el cliente cambiando el modelo. Por esto hay que entender y enamorar al consumidor”.

Para llegar a los clientes lo más fácil es “disparar” nuestra información de todas las maneras y eso “crea confusión en el cliente” siendo una estrategia nefasta. "Tenemos que entender sus emociones y cómo ve nuestra relación y que beneficio y desde ahí desarrollar las estrategias. Tenemos que poner al cliente en el centro de todas las estrategias”.

Segmentación y emociones, factores fundamentales

La segmentación es un factor muy importante para entender a los clientes y tenemos que entender como hacerlo. "De la segmentación deriva un insight, una dimensión de su comportamiento para comprender ese beneficio emocional. Después tenemos que diseñar una serie de propuestas de valor en función del target encontrado" apunta.

A través de la explicación del modelo de trabajo y relación con el cliente de Metlife Costa destaca que "la medición del beneficio que el cliente obtiene de todo el proceso" es un factor determinante. "Primero diseñamos el proceso y después analizamos el beneficio emocional que nos permite desarrollar una estrategia multicanal adecuada" dónde preguntar al cliente "es fundamental".

Te recomendamos

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

icemd

Compartir