Enamorando al Consumidor

Tenemos que hablar… si queremos generar confianza

dominos-pizzaLa relación entre consumidor y marca, como las relaciones entre parejas o amigos, se basa en la confianza y este básico tan obvio es uno de los retos más complicados que tenemos las marcas hoy en día.

En las relaciones personales confiamos en nuestra gente, en gran medida por el conocimiento que tenemos de ellos: porque hablamos directamente con ellos, conocemos sus caras, sus gestos, sus posibles respuestas… convivimos directamente con ellos y el beneficio de esas relaciones es recíproco y emocional.

La relación con las marcas ha pasado de ser una simple transacción económica a suponer, en gran parte de sectores, un proceso emocional.

Consumimos ciertas marcas porque encajan con nuestra personalidad, porque compartimos valores, porque nos dan más confianza… Y gracias a la evolución tecnológica la comunicación ha pasado de unidireccional “marca-consumidor” a mantener un diálogo constante, en el que tener un buen producto con una campaña de publicidad genial, ya no es suficiente.

Los consumidores preguntan, opinan y reclaman esperando respuestas directas y personalizadas, pero en la mayoría de los casos escriben a logos no a personas, y este es el reto en el que nos hayamos y la importancia de personalizar las respuestas, ser fieles a la comunicación y los valores de marca y, sobre todo, saber rectificar si es necesario.

Así mismo las marcas muchas veces no saben a quién se está dirigiendo responden pero desconocen si es un cliente nuevo, un cliente frecuente, si es su primera reclamación o comentario…

Como en todas las relaciones, siempre hay problemas, discusiones, pero las respuestas que damos a los mismos definen el futuro de la relación.

La mayoría de los divorcios suceden por la falta de comunicación o el orgullo a la hora de reconocer errores, que evitan que aprendamos a no volver a cometerlos.

Cuando tu pareja te exige o reclama algo es porque quiere solucionar el problema, alguien que te ha dado por vencido se irá sin decir nada, en cada exigencia esta la oportunidad de respuesta por la otra parte y esa respuesta definirá el resto de la relación. ¡Hablemos!

Beatriz Martín Reques, product marketing manager comunicación y medios en Domino’s Pizza, participará el próximo 15 de noviembre en Enamorando al Consumidor de MarketingDirecto.com. Consulte el programa y compre ya su entrada aquí.

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