Enamorando al Consumidor

Transparencia y honestidad, la fórmula mágica para enamorar a los consumidores #EnamoraMKD

1 mesaMarketingDirecto.com ha cerrado su evento “Enamorando al consumidor” con una segunda mesa redonda moderada por Javier Piedrahita, fundador y editor de nuestro medio en la que han participado Juan Pablo Giménez, CEO de Increnta, Arantzazu Martínez, digital strategy director y cofundadora de Arroba, Paloma Blas, executive director de Sr. Burns, Yago Mellado, director de marketing de Osborne, Beatriz Navarro, directora de marketing y comunicación de Supersol, Paula Novo, directora de marketing de Burger King y Víctor Gonzalo, director de marketing y publicidad de Opticalia.

En esta mesa se han planteado varias cuestiones como por ejemplo la transparencia como mecanismo para volver a enamorar a los consumidores. Paula Novo explica que Burger King “es una marca que por su esencia enamora a sus consumidores” y ha ejemplificado con el nuevo servicio a domicilio de la compañía como una de las formas de re-enamorar a estos consumidores.

Hay que escuchar y entender

Víctor Gonzalo ha querido señalar la evolución que se ha experimentado entre las relaciones marca-consumidor en los últimos años poniendo como ejemplo su empresa, Opticalia donde “hasta hace unos años no se hablaba de consumidores sino de pacientes”. “Ahora hablamos en el mismo lenguaje del consumidor y las respuestas del consumidor como consecuencia son mejores. La clave estaba en escuchar y entender lo que piden y demandan” ha añadido.

“Esto cambia generación tras generación en base a la educación sobre nuestros derechos que recibimos como consumidores” ha declarado Giménez. “Se presupone que las grandes compañías deben tener transparencia y nos ofrecen productos moralmente correctos”.

Cambiar una compañía para que se centre en escuchar cuesta mucho dinero y supone dejar de lado factores como las ventas o los costes y no todas están dispuestas ha reflexionado la mesa. “No podemos basar el amor hacia el consumidor en la falta de confianza y la mentira sino que tenemos que hacerlo desde la transparencia”.

“Las marcas están formadas por personas y las personas nos equivocamos. Tenemos que ponernos en el lugar del cliente” han coincidido varios de los ponentes a lo largo de este debate. “El cliente quiere que seamos honestos” ha dejado claro Beatriz Navarro añadiendo Paula Novo que “los clientes quieren y desean transparencia por encima de todo”.

Las campañas son promesas

“Al final una campaña es una promesa que tenemos que cumplir” ha señalado el director de marketing y publicidad de Opticalia. “Ahora estamos haciendo entender que los ópticos entiendan que son parte de esa promesa que hemos lanzado a los consumidores” ha explicado como ejemplo de compromiso y mejora de esa “promesa real hacia los consumidores”. “Esto es una cadena y si se rompe un eslabón la publicidad no es efectiva y repercutirá de forma negativa en la marca”.

Nunca engañe a sus clientes

“No podemos engañar al consumidor porque ante la enorme oferta con la que cuenta puede que ese engaño acabe con su relación con nuestra marca” han señalado desde Burger King. “La tecnología es maravillosa pero la parte humana es la que consigue enamorar al consumidor” ha matizado Beatriz Navarro como una de las partes más importantes del proceso de relación con lo clientes y que muchas empresas han dejado de lado. “Las agencias son también las que tienen que cambiar su modelo de negocio para que compartan riesgos y empezar a trabajar de forma conjunta con las marcas para saber que es lo que el cliente está pidiendo” ha añadido Navarro.

La conclusión de este debate ha sido que cualquier relación entre personas se tiene que basar en la honestidad y precisamente eso es lo que somos los consumidores: personas. Personas con emociones que esperan que cumplamos los compromisos que les presentamos a través de la publicidad basados en los principios de honestidad y transparencia.

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