*Especial OMWeek

C. Pronto (Ford) en #ecommerceMKTDay: "Si no hay fallos, no hay innovación"

celiapronto¿Cómo está realizando el retail tradicional la transición a los nuevos canales digitales? El consumidor nacido al calor de la nueva era digital es omnicanal y los retailers no pueden permitirse el lujo de quedarse anquilosados en los viejos canales tradicionales sino que tienen que llegar al cliente a través de todas las plataformas. ¿Qué herramientas tienen los retailers a su disposición para ganarse el corazón del cliente en el nuevo universo omnicanal? Celia Pronto, Marketing & E-Commerce Director de Ford Retail Group, ha tratado hoy de responder a esta y otras preguntas durante una conferencia celebrada en el marco de OMWeek.

Lo primero que tienen que entender los retailers para conquistar al nuevo consumidor digital es que el cliente "ya no piensa en la web, el móvil o la televisión por separado", explica Pronto.

El consumidor realiza hoy sus compras en varios canales simultáneamente y tiene especial querencia por internet. Y en la red de redes “el cliente quiere flexibilidad y control en la experiencia de compra”, recalca Pronto. De todos modos, para estrechar lazos con el cliente, hay que generar no sólo experiencias de compra sino también experiencias emocionales, añade.

“La experiencia del usuario es pensar en las personas, los procesos, los productos, la tecnología y el posicionamiento”, apunta Pronto, que hace especial hincapié en las personas. “Si el personal del punto de venta está contento, los clientes también lo estarán y mejorarán las ventas”, indica.

¿Los cuatro pilares de Ford para hacer más fácil la compra al usuario en el universo multicanal? La confianza, la el personal, el conocimiento y la eficiencia. “La clave está en comprender el comportamiento del consumidor”, dice. “El engagement y el rol que juegan los usuarios en el negocio son una parte clave del éxito”, añade Pronto.

De todos modos, tampoco hay que olvidarse de la innovación, advierte Pronto. Y “la única manera de conseguir innovación es permitir que haya fallos”, señala.

Se trata de probar, probar y probar. De lo contrario, es imposible innovar. Algo que en el ramo de la automoción parecen tener muy claro. “El mundo del retail en el sector de la automoción cambiará radicalmente en los próximos años”, concluye Pronto.

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