*Especial OMWeek

La transformación de Zalando en la "niña bonita" del comercio electrónico en #ecommerceMKTday

zalandoHasta hace bien poco la empresa alemana de e-commerce Zalando era prácticamente una desconocida por estos lares. Pero una buena dosis de magia "marketera" ha convertido a Zalando es una de la alumnas más aventajadas del comercio electrónico a nivel internacional. ¿Cuál es su secreto? Carlos Alexander Rodríguez-Villa, country manager de Zalando en España, ha aportado hoy algunas pistas en OMWeek.

Rodríguez-Villa asegura que no hay en realidad ninguna pócima secreta detrás del éxito de Zalando, pero reconoce que el hecho de los envíos y las devoluciones sean totalmente gratuitas es un importante “gancho” para el cliente. No en vano, "en 2012 Zalando fue la segunda marca más conocida en Alemania después de Volkswagen", recalca Rodríguez-Villa.

De todos modos, y aunque el músculo más potente de Zalando sigue siendo a día de hoy Alemania, su país de origen, la empresa se abriendo hueco poco a poco en otros mercados. ¿Cómo? Apostando por la gestión centralizada y la adaptación a las exigencias locales.

En la actualidad, y aunque la producción del contenido se desarrolla de manera centralizada,para "garantizar el mejor servicio de entrega, Zalando ha pasado de externalizar los servicios logísticos a desarrollar una red propia de logística integrada. En la actualidad, el 80% del volumen de envíos se procesa ya en los almacenes de Zalando"explica Rodríguez-Villa.

Sin embargo, la clave del éxito de Zalando es la centralización de muchas actividades simultáneamente. “Nuestra atención al cliente es centralizada y eso nos da flexibilidad para intercambiar agentes si surgen imprevistos”, indica.

Además, “en las oficinas de Zalando los country managers de los distintos países comparten mesa para aprender juntos”, dice Rodríguez-Villa.

No obstante, y pese al afán de Zalando por centralizar todas sus actividades, “los métodos de pago se adaptan a los clientes de cada país”, apunta. Además, la compañía se preocupa de “incorporar marcas nuevas y locales dirigidas a las expectativas de los clientes de cada país”, explica el ejecutivo de Zalando. Y no sólo eso. El tallaje se adapta, por ejemplo, a las tallas estándar en España, dice.

Para su aterrizaje en España, Zalando ha apostado también por la publicidad. Aun así, “de nada sirve una buena campaña de marketing si la experiencia de compra es mala”, recalca Rodríguez-Villa.

Para ver el vídeo de la ponencia, haga clic aquí.

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