Evento Marketing de Precisión

C. Castillo (L'Oréal) en #MKPrecisión: "El CRM bien aplicado al retail enamora al cliente y aumenta las ventas"

Durante el primer congreso de geomarketing organizado por Axesor y MarketingDirecto.com hemos analizado a través de grandes expertos del sector qué es el CRM, el geomarketing, el business intelligence, etc.

Para explicar la aplicación del CRM en el negocio retail hemos contado con la experiencia de Carlos Castillo, CRM manager de L’Oréal, que nos ha explicado cómo se desarrollan estas herramientas en el sector retail.

El comercio minorista está pasando por una fase de grandes caídas. La crisis y cambios en los hábitos de consumo han llevado a las cifras a situarse en valores parecidos a los de 2004.

Muchas empresas tienden a caer en una política de precios, es decir bajar el precio de los productos dejando de lado muchas veces la calidad de la experiencia completa.

A pesar de las malas cifras, parece que existe un halo de esperanza: el comercio autónomo parece que comienza a repuntar en cuanto a personas contratadas, lo cual significa una gran oportunidad para volver a invertir en este sector tan castigado.

Es importante a la hora de invertir, tener en cuenta que hoy en día, como dice Castillo, “ya no basta con despachar, hay que hacer pasillo”. Es decir no basta con colocar los productos en una superficie, hay que crear estrategias para venderlo.

Actualmente vivimos en un entorno hipercompetitivo, lo cual hace que muchas marcas busquen la especialización para desmarcarse. Además es importante tener en cuenta que el cliente es cada vez más importante y poderoso, y captarlo es cada vez más complicado.

En todo este panorama es donde entra en juego el CRM, que en este sector sirve para conectar la toma de decisiones con el cliente, buscando siempre la excelencia.

Los pilares para el desarrollo del CRM en el retail son la construcción de marca, el servicio y la creación de una relación fuerte con el cliente. Con estos pilares, las empresas pretenden conseguir una serie de objetivos: enamorar al cliente, generar venta incremental y entender a los consumidores.

A pesar de que el CRM es muy útil hay que tener en cuenta que no es efectivo en todos los sectores. La mayor utilidad la encuentran negocios con compras recurrentes, negocios donde el servicio es un elemento diferenciador, que cuentan con puntos de venta propios, etc.

El CRM al fin y al cabo es una estrategia que cuenta con unos ingredientes básicos que toda empresa que decida aplicarlo debe tener en cuenta:

1. Captación masiva y sistemática de venta asociada a clientes.

2. Lo más caro no tiene por qué ser mejor: hay que saber escoger la tecnología adecuada.

3. Modelo de análisis de cliente y retail intelligence: es importante analizar al cliente de manera inteligente y exhaustiva.

La principal clave del CRM es conocer al cliente, para lo cual las empresas deben conseguir datos de sus consumidores. Muchas empresas se están perdiendo grandes oportunidades al no pedir datos a sus clientes.

Las estrategias CRM son más efectivas hoy en día si las aplicamos de manera multicanal, ya que cada canal tiene su propio momento idóneo, pero la clave está en saber mezclarlos.

Las empresas suelen caer en unos errores típicos al lanzarse en una estrategia CRM como por ejemplo ver el CRM como un programa que se instala y funciona solo, pensar que los clientes son todos iguales, no valorar el poder del dato, etc.

Como nota final de esta instructiva ponencia, Castillo nos explica que para desarrollar el CRM en el negocio retail se necesita una recogida masiva de datos,  formar al equipo humano,  tener en cuenta que no todos los clientes son iguales y ser conscientes de que no todo es digital, es decir, que existen muchas vías para llegar al cliente.

El CRM puede reportar grandes beneficios a las empresas, pero es toda una ciencia que hay que estudiar y dominar, además de contar con la actitud y herramientas adecuadas para permanecer con vida en un mundo cada vez más competitivo.

Para ver el vídeo de la ponencia completa, haga clic aquí.

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