César Solaz (Groupalia) en #MKPrecisión: "El CRM comportamental ayuda aumentar la eficacia gracias al conocimiento del cliente"

César Solaz (Groupalia) en #MKPrecisión: "El CRM comportamental ayuda aumentar la eficacia gracias al conocimiento del cliente"El e-commerce está cada vez más presente en nuestras vidas. Muchos cambian las tiendas de siempre por comercios virtuales debido a la competitividad de los precios y la gran oferta de productos.

En el congreso sobre nuevo enfoques del marketing de precisión organizado por MarketingDirecto.com y Axesor también hemos tenido tiempo para analizar esta tendencia y la aplicación del CRM en éste ámbito. Para ello hemos contado con César Solaz, head of global CRM & loyalty de Groupalia.

En el mundo digital existen diferentes fases por las que pasa un consumidor: primero entra en la web, después quiere un producto, hace una primera compra y si se desarrolla y cuida se puede fidelizar. Pero internet es también un medio complicado y con alta competitividad, por lo que es necesario crear una buena estrategia que relacione la marca con el consumidor y le ofrezca lo que desea.

El CRM es cada vez más importante en mercados maduros. Ahora hay que ser mucho más preciso y personalizado.Existen las investigaciones de mercado, pero existe otra fuente de conseguir información sobre el cliente: el propio rastro que éste deja.

Aquí es donde entra en juego el CRM, que debería ser multicanal, relevante y añadir valor a la empresa. Pero dentro del CRM tradicional que hoy hemos analizado de la mano de varios expertos, existe otro enfoque: el CRM comportamental.

El CRM comportamental es un nuevo enfoque del CRM centrado en explotar al máximo toda la información del usuario disponible: ya no basta con tener información sobre quién es el cliente (información personal) y qué ha comprado (información transaccional), hay que saber también cómo se comportas, es decir, saber qué le interesa a cada usuario en cada momento, es decir consiguiendo información comportamental.

Mediante el CRM comportamental podemos conocer los gustos exactos del cliente también en tiempo real ofreciéndole lo que realmente le interesa a través de los diferentes canales disponibles (web, email, móvil, teléfono y redes sociales).

La naturaleza tecnológica de nuestra sociedad ayuda a la implantación de este tipo de estrategias, pero no todo es positivo: existe una fuerte dispersión de datos, por lo que hay que agregar esta información en un data warehouse, además de invertir en sistemas de datos que nos ayuden a analizar los grandes volúmenes de informaciones que se generan.

Gracias al CRM comportamental se pueden crear sistemas de recomendaciones de productos, incrementar el CTR, etc. Y todo gracias al conocimiento exhaustivo del comportamiento del cliente. La principal aplicación del CRM es la personalización, algo básico en nuestra sociedad actual.

Otra clave de hacia dónde va el mundo del e-commerce es el móvil, que con sus herramientas es un arma para los comerciantes, entre ellos el geoposicionamiento.

Para ver el vídeo de la ponencia, pulse aquí.

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