Evento Marketing de Precisión

Cómo conseguir satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes con Leticia Menéndez (Telepizza) en #MKPrecision

La relación entre cliente y marca se construye a través de diversos impactos, contactos y canales y cada cliente experimenta distintas experiencias que componen, entre todas, la imagen y vinculación que éste tiene con la marca. Así lo explica Leticia Menéndez, responsable de CRM de Telepizza, quien compartirá sus conocimientos sobre CRM, satisfacción y fidelización de los clientes en la ponencia que acogerá el evento “Nuevos Enfoques para el Marketing de Precisión” en su edición de Madrid el próximo 24 de septiembre que organizan Axesor y MarketingDirecto.com.

Para conseguir su satisfacción, y con ello, su fidelidad e incluso su recomendación, es necesario saber cómo es: sus gustos, necesidades, preferencias, sus reclamaciones…, explica Menéndez.

“Todos esperamos que nuestras ‘marcas’ nos conozcan tanto a nosotros como la relación que tenemos con ellas para que nos ofrezcan los productos y servicios que deseamos”.

Para conseguir esto, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

FILOSOFÍA de empresa: enfoque orientado al cliente en toda la organización.

DATOS del cliente: Sólo le pediremos los datos imprescindibles y perdurables en el tiempo (los datos variables y no actualizables nos darán una información errónea sobre el cliente). Otros datos actualizados en cada momento los podemos obtener a través de fuentes como:

- Fuentes internas como el tipo y momento de consumo nos proporciona información de la tipología del cliente.

- Social CRM que nos facilita sus gustos, intereses, relaciones…

- Interacciones con la marca (PDV, Att. al cliente, RRSS, respuesta a las comunicaciones) nos informan su relación con nuestra marca, canales y frecuencia que desea nuestras comunicaciones.

BIG DATA, necesario para almacenar toda la información y analizarla.

INTERPRETACIÓN de la información. Por muchos datos que dispongamos, si no somos capaces de convertirlos en información interesante, a través de una buena interpretación, no conseguiremos nuestro objetivo.

La COMUNICACIÓN siempre tiene que ser relevante para el cliente.

El CANAL de comunicación debe ser el más cómodo para cada persona.

El número de IMPACTOS (comunicaciones) no pueden ser excesivos ya que esto repercutirá de forma negativa en los resultados.

ANALIZAR cada una de las acciones y replantearnos siempre cambios que mejoren nuestra relación con el cliente. (Test A/B).

La INFORMACIÓN que nos aporta el cliente es imprescindible para toda la empresa, tanto para los departamentos que tienen un contacto directo con él, como para el resto ya que nos permite conocer las necesidades del mercado y desarrollar productos y servicios que se adecuen a los deseos del cliente.

Debemos replantearnos, de forma continua, todos los procesos, productos, comunicaciones, canales… porque los hábitos y necesidades de consumo evolucionan constantemente.

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