Evento Marketing de Precisión

CRM y Pronovias con Marian Garriga en #MKPrecisión

El vestido de novia es para muchas mujeres una de las compras más importantes y emocionales que puede existir en su vida, con un proceso de elección en el que la búsqueda de información es intensiva. Podríamos asemejarlo al proceso de compra de un coche, en cuanto al ciclo del consumidor.

Desde el punto de vista de CRM intentamos acompañar a la novia desde que empieza su búsqueda hasta el altar, con el fin de, primero ser su elección, y en segundo lugar, fidelizarla. Si bien no somos un producto de repetición, la recomendación es una de las palancas más importantes, y como marca líder, debemos ofrecer una experiencia de marca exquisita a través de todos y cada uno de los touch points del consumidor. En un tercer lugar, además, nuestro CRM nos permite maximizar las oportunidades de venta cruzada, tanto incrementando el UPT (unidades por ticket), como la venta de vestidos de fiesta para los acompañantes.

Nuestro Customer Relationship Management Plan debe ser orquestado de tal manera que cada uno de los touch points nos ayuden a crear una imagen positiva dentro de la mente de nuestro consumidor, pero también debe servirnos para conseguir información de él, para que podamos cualificarlo y segmentarlo correctamente para que nuestras campañas sean lo más personalizadas posibles. Para poder llevar tráfico a nuestras boutiques es imprescindible trabajar la captación y el lead Management, pero para que nuestro mensaje u oferta sean atractivos y generen reacción, debe adaptarse tanto al momento en el que se encuentra la futura novia como el lugar (geolocalización).

En los últimos años, el ‘pasillo de la novia’ (nuestro consumer funnel o ciclo del consumidor) ha cambiado radicalmente sobre todo por el papel que juega internet y la mucha información disponible. Antes, nuestro target buscaba en medios offline (revistas especializadas), se dejaba recomendar por la gente más cercana, y visitaba una tienda tras otra en busca del producto, siendo la experiencia en tienda fundamental –siguiendo con la analogía de la compra de un coche, la visita al concesionario y la destreza del vendedor- . Ahora, Webs, foros y blogs forman parte de este proceso, donde nuestra clienta se deja aconsejar por absolutas desconocidas. Si antes se elegía el punto de venta y después el vestido, ahora el proceso se invierte de forma radical, y la chica encuentra primero el vestido, y después busca el punto de venta. Desde la marca, esto nos permite encontrar a la novia desde un estadio más temprano, llevarla al punto de venta y completar además toda la experiencia offline a través de nuestro universo online.

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