Evento Marketing de Precisión

L.Menéndez (Telepizza) en #MKPrecisión: "Hacer CRM es como hacer una pizza donde los ingredientes son los datos"

A pesar de que muchas empresas ya se han lanzado a la integración de la estrategia CRM en su quehacer empresarial, es importante conocer ciertas claves para sacar el mayor beneficio.

Leticia Menéndez, CRM Manager de Telepizza nos ha explicado de manera muy amena cuáles son las claves del CRM y hacia dónde nos lleva el futuro en este ámbito. El primer congreso de geomarketing organizado por MarketingDirecto.com y Axesor está dando para mucho.

Para adentrarnos hacia una estrategia adecuada es muy importante hacerse una pregunta antes de comenzar: ¿quiénes somos para cada uno de nuestros clientes? Existen diferentes tipos de clientes y para Menéndez se dividen en tres grandes grupos: clientes nuevos, habituales y heavy users.

Cada uno de estos grupos tiene una relación diferente con la marca y por ello la marca debe saber relacionarse con él de manera adecuada.

Para Leticia Menéndez “hacer CRM es como hacer una pizza: los ingredientes son los datos (ni escasos, ni demasiados, ni tampoco caducados). Después viene la cocción (interpretar el big data) después hay que dejar reposar, es decir analizar, y por último cortar, lo que significa segmentar nuestro público”.

Otro pilar importante del CRM hoy en día es el social CRM, que se basa en las redes sociales como gran punto de apoyo para la estrategia CRM.

Unas vez interpretados los datos, tenemos que ver qué necesitan los consumidores para ofrecérselo, además de estudiar el momento idóneo para ofrecérselo. Además, mediante la segmentación realizaremos la propuesta adecuada a cada grupo, es decir que ofreceremos los estímulos adecuados a cada segmento para que reaccionen.

En cuanto al mensaje que lanzamos basándonos en el CRM, es importante que sea relevante y aporte valor al cliente, es decir, que el consumidor se sienta único y querido. La personalización es clave hoy en día, y el CRM es el vehículo para llegar a ella.

El canal también es clave, dependiendo del producto es más natural un canal u otro. También es muy importante pensar en mobile, ya que un alto porcentaje de mails se ven a través de este tipo de dispositivos, muchas consultas se realizan a través de estos terminales, etc. El futuro es móvil y todas las empresas deben acogerse a esta realidad.

Es importante entender que vivimos en un mundo que está cambiando continuamente, por lo que es de suma importancia estar al corriente de estos cambios y adaptar las estrategias a cada momento.

También es importante tener en cuante que a través del CRM sabemos quién está comprando el producto, es decir, nos permite identificar el target y reorientar las campañas hacia la clientela que lo está consumiendo.

En el futuro el CRM tiene una tendencia al alza en todos los aspectos. Las aplicaciones móviles de CRM crecerán un 500% , el CRM se integrará en el ecosistema social.

Como idea final de esta interesante ponencia, Menéndez nos deja esta contundente frase: “Las empresas más exitosas serán las que mejores clientes logren desarrollar y mantener”, ¿y qué se necesita para ello? CRM es la respuesta.

Próximamente podrá ver aquí el vídeo completo de la ponencia.

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